dossiers d'experts
mai 28, 2025
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La gestion manuelle des dossiers clients représente encore, dans de nombreuses entreprises, un véritable défi pour les équipes en charge de la relation client.
Entre la course aux justificatifs, les relances multiples vers les clients ou en interne, et la vérification des informations obtenues, les gestionnaires clients sont nombreux à mobiliser chaque jour du temps pour accomplir ces tâches sans réelle valeur ajoutée.
Heureusement, de plus en plus de sociétés prennent conscience des limites de la gestion manuelle des dossiers clients, et des coûts parfois invisibles qu’elle peut engendrer.
Elles font le choix de mieux structurer leurs parcours clients et administratifs, en s’appuyant sur des technologies modernes.
Dans cette fiche, vous découvrirez les enjeux concrets de la digitalisation des dossiers clients et les principaux avantages d’une telle démarche pour votre entreprise.
Pour beaucoup, le mot « dossier » est encore associé à des démarches administratives complexes et chronophages : beaucoup de paperasse à faire, des allers-retours interminables, des appels manqués, et surtout des délais toujours plus longs.
Ce sentiment est dû au fait que tous les efforts de digitalisation menés par les entreprises ne se valent, malheureusement pas.
Pendant et après la pandémie, la plupart des entreprises de taille moyenne ont entrepris de digitaliser en urgence la collecte des informations clients, des documents justificatifs et même des tâches nécessaires à la constitution et l’instruction d’un dossier client.
Cette dynamique avait pour objectif de pallier rapidement aux conséquences de la distanciation sociale, sans mobiliser trop de ressources internes.
La priorité ?
Éliminer l’usage de feuillets imprimés pour basculer sur des outils en ligne et accessibles à distance.
Le réflexe, à ce moment-là, a été de s’appuyer les outils déjà en place au sein des services : emails, PDF, espaces de stockage partagés, etc.
Mais plusieurs années après, le bilan reste encore mitigé.
Aujourd’hui, les dirigeants se rendent compte que digitaliser les dossiers clients va bien au delà de la simple collecte de documents par email.
La digitalisation ne doit pas se limiter à transposer à l’écran les contraintes liées à l’usage du papier.
Pourtant c’est encore le quotidien de beaucoup d’équipes qui jonglent entre les outils du quotidien pour récupérer les informations nécessaires au dossier d’un seul client.
De plus en plus d’entreprises envisagent maintenant de passer au deuxième niveau de digitalisation des processus clients que nous allons aborder ensemble.
Ce deuxième niveau nous vient directement des grands groupes pour qui, au delà du volume, l‘objectif était de traiter les causes profondes d’une gestion de dossiers inefficace et peu performante.
Repenser le parcours d’entrée en relation pour éliminer la charge administrative, simplifier l’expérience client et supprimer les blocages opérationnels en interne.
Cette démarche repose sur une réflexion globale autour de l’impact des processus internes sur l’expérience client : comment et pourquoi les informations clients sont collectées, partagées, validées ou conservées.
Dans cette optique, la digitalisation permet d’optimiser l’ensemble du processus au cours duquel interviennent plusieurs éléments : le parcours client final, l’étape de constitution de dossiers, la collaboration interne et la prise en compte des exigences métiers ou de conformité.
Une fois mise en oeuvre, cette approche structurée permet de fluidifier les échanges, d’améliorer la productivité des équipes et garantir une meilleure qualité de service.
Deux approches, deux réalités. Et au cœur de cette transformation : vos équipes.
Cette seconde approche se révèle particulièrement structurante, car elle englobe les dimensions métier, client et conformité, bien au-delà de la simple collecte documentaire.
Autrement dit, elle va au-delà des outils pour répondre aux enjeux opérationnels et réglementaires de l’entreprise.
Chaque secteur en tire un bénéfice spécifique : dans le domaine des services financiers par exemple, cela permet de renforcer la conformité lors de l’entrée en relation grâce au contrôle d’identité et de gestion sécurisée des données.
Dans le domaine immobilier, elle accélère la vérification des pièces soumises par de potentiels locataires.
Webinaire: Le guide pour digitaliser l’onboarding client
Il existe une vraie différence entre une digitalisation subie et une digitalisation pensée pour créer de la valeur.
L’outil que vous décidez d’adopter ne fait pas tellement de différence, c’est surtout la manière dont il s’intègre aux exigences de vos clients et de vos équipes qui changera la donne.
Là où une digitalisation des dossiers fragmentée multiplie les frictions, une approche structurée repense le parcours client de bout en bout.
Voici les bénéfices tangibles que vous pouvez attendre d’une digitalisation bien orchestrée.
En digitalisant ce processus de collecte et de traitement des dossiers clients, vous fiabilisez l’ensemble des étapes impliquées dans ce processus.
Les informations sont centralisées dans un espace unique, les notifications sont programmées, et les documents sont directement rangés dans les dossiers concernés.
Vos équipes gagnent un temps précieux à chaque étape et peuvent se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
En vous équipant d’un bon outil, vous êtes en mesure de structurer la collecte et le traitement de vos dossiers depuis un seul espace.
Dans l’outil Clustdoc par exemple, les clients sont guidés pas à pas jusqu’à la finalisation complète de leur dossier.
La mise en place de parcours intelligents incluant des champs obligatoires, une liste précise des étapes à compléter et des relances automatiques intégrées permet de garantir des taux de complétude de plus de 80%.
Sans système clair, vos collaborateurs doivent gérer des dizaines de micro-tâches, souvent invisibles mais toutes aussi épuisantes les unes que les autres.
Il s’agit par exemple de petites actions répétées et chronophrages telles que :
• relancer un client plusieurs fois avant une date limite,
• vérifier la conformité des documents reçus,
• repérer les trous dans la raquette, les erreurs ou les oublis,
• répondre à des questions souvent redondantes,
• transmettre l’information aux collègues…
La digitalisation des dossiers clients allège cette pression en organisant les tâches destinées aux clients et aux équipes de manière plus structurée.
Cela permet aux équipes de respirer et de se concentrer sur ce qui compte vraiment.
Digitaliser la collecte et l’instruction des dossiers clients, c’est aussi repenser la manière dont les équipes interagissent dans le cadre d’un même processus.
En réalité, pour vos collaborateurs, le processus en question se traduit souvent par une boîte email pleine à craquer.
Les échanges en internes sont fragmentés : chacun travaille sur ses propres outils, les informations circulent par email, les pièces jointes se perdent, et les décisions s’appuient sur des données parfois obsolètes.
Une plateforme bien conçue, centralisera toutes les données utiles liées au dossiers clients, permettra de visualiser en un coup d’œil leur état d’avancement, et facilitera la coordination entre les différents services autour de ce même dossier.
Au final, la collaboration sera plus fluide, plus transparente, et plus efficace.
Comme vous le savez déjà, la gestion des dossiers clients implique souvent la manipulation de données sensibles : pièces d’identité, relevés bancaires, documents contractuels…
Ces données, souvent sensibles, sont encadrées par des obligations strictes dans des secteurs comme la finance ou l’immobilier.
En centralisant la collecte et le traitement dans un outil sécurisé, vous limitez les risques d’erreurs, de fuites ou de non-conformité.
Chaque action est tracée, les accès sont contrôlés, et les normes réglementaires comme le RGPD ou le KYC sont prises en compte automatiquement.
C’est un investissement rapidement rentabilisé, notamment pour les équipes traitant un volume important de dossiers.
Votre entreprise doit pouvoir disposer d’une vision d’ensemble claire et en temps réel de ses processus pour performer.
Comment un responsable d’équipe pourrait-il aider ses collaborateurs :
• sans savoir combien de dossiers sont bloqués et pourquoi ?
• sans possibilité d’identifier les étapes qui prennent le plus de temps ?
• ni notion de pics d’activité ou de volumes plus importants dans les dossiers à traiter ?
Ce niveau de visibilité transforme radicalement la gestion des dossiers, des clients et de l’équipe.
Les managers gagnent en visibilité et adoptent une posture proactive, appuyée sur des données fiables, leur permettant de piloter les ressources plus efficacement, et d’ajuster leurs processus en continu.
Dans ce cadre, la digitalisation des dossiers clients devient un véritable outil de management, au service de la performance opérationnelle et de la qualité de service.
Une plateforme spécialement conçue pour dématérialiser l’expérience de constitution et de traitement de dossiers permettra entre autres de personnaliser les interactions, d’éviter les doublons, et d’accompagner le client de manière proactive à chaque étape.
Grâce à un parcours fluide, intuitif et sécurisé, le client sait exactement ce qu’on attend de lui, peut transmettre ses documents en quelques clics, suivre l’avancement de sa demande, et poser ses questions directement dans un espace centralisé.
Une solution comme Clustdoc permet également de signer directement dans le cadre du dossier les documents requis, d’effectuer des paiements ou même de planifier un RDV avec un gestionnaire.
L’avantage pour vous sera de passer d’un processus administratif opaque géré par email ou grâce à un CRM à un parcours guidé, rassurant et professionnel depuis lequel le client interagit directement en temps réel.
Poser un cadre commun, avec des étapes claires, des règles identiques pour tous, et une visibilité sur l’ensemble du processus est essentiel pour faire face à un contexte réglementaire qui évolue constamment.
Une fois vos opérations structurées, vous gagnez en agilité même dans un secteur fortement réglementé.
Ce cadre stable mais évolutif est possible avec un outil entièrement dédié, vous permettant facilement de mettre à jour vos parcours et procédures clients.
Digitaliser les dossiers clients, ce n’est pas seulement gagner du temps : c’est structurer vos opérations, alléger la charge de vos équipes, et offrir une meilleure expérience à vos clients.
Là où certains se contentent de transposer leurs méthodes papier dans des outils numériques, d’autres choisissent une approche plus globale, pensée pour durer.
Et si vous faisiez partie des entreprises qui transforment vraiment leur organisation grâce à la digitalisation des parcours clients ?
Un dossier client digitalisé est un dossier constitué, traité et suivi entièrement en ligne. Il centralise les documents, informations et validations nécessaires au sein d’une plateforme numérique, ce qui permet de simplifier les démarches administratives et d’améliorer la productivité des équipes.
Digitaliser les dossiers clients permet de gagner du temps, d’éviter les erreurs humaines, de fluidifier les processus internes et d’offrir une meilleure expérience client. C’est aussi un levier pour assurer la conformité RGPD et réduire les coûts liés à la gestion papier.
Un dossier digitalisé permet de collecter tous types de documents nécessaires à vos processus internes ou réglementaires, quel que soit votre secteur d’activité et votre offre de service.
Voici quelques exemples courants :
• Pièces d’identité (carte nationale, passeport, titre de séjour)
• Justificatifs de domicile
• Bulletins de salaire ou attestations d’employeur
• Relevés bancaires (RIB, avis de situation)
• Statuts ou Kbis pour les professionnels
• Contrats à signer, mandats, autorisations
• Pièces complémentaires spécifiques à un secteur (certificats, diplômes, formulaires administratifs…)
En optant pour la gestion numérique de dossiers clients via une plateforme dédiée à cet effet, vous pouvez configurer vous-même les différents éléments attendus dans le cadre du futur dossier.
La digitalisation des dossiers clients concerne aujourd’hui une grande variété de secteurs, en particulier ceux où les échanges de documents sont fréquents et encadrés :
• Finance (ouverture de compte, KYC)
• Immobilier (dossier de location, vente)
• Assurance (assurance habitation, santé, voiture etc.)
• Services juridiques (demande de visa)
• Éducation (dossier d’admission)
• Services RH (dossier d’embauches)
Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions pour digitaliser les dossiers clients, mais toutes ne répondent pas aux mêmes besoins.
L’essentiel est de choisir un outil qui s’adapte à votre organisation, facilite le quotidien de vos équipes, et vous permet de structurer vos processus en toute conformité.
💡 Bon à savoir : une plateforme comme Clustdoc a été pensée pour centraliser la collecte, le traitement et le suivi des dossiers clients dans un espace unique, sécurisé et personnalisable.
Avant de faire votre choix, prenez le temps d’identifier vos priorités (simplicité, conformité, automatisation, collaboration…) et testez les solutions en conditions réelles.
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