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juin 13, 2025
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✪ Votre experte onboarding Clustdoc
Dossier de prêt immobilier, demande de subvention, location de logement, souscription à un service ou inscription en formation…
Chacun de ces parcours entraîne inévitablement son lot de tâches administratives et mène vers un passage obligé : l’échange de documents administratifs.
D’un côté, vos équipes administratives ont besoin de collecter des justificatifs pour assurer le bon déroulement de la relation commerciale.
Et de l’autre, vos clients veulent en finir au plus vite en fournissant le moins d’effort possible.
Et pourtant, la demande de documents repose encore largement sur des échanges par courrier électronique, la rendant plus chronophage que jamais.
Entre les relances manuelles, les documents administratifs envoyés au mauvais format, les suivis éparpillés entre collaborateurs et les oublis en cascade, le fait de demander des documents par email peut rapidement impacter la réactivité client, et créer un risque opérationnel pour les équipes métiers.
Dans ce dossier, nous vous proposons de découvrir comment optimiser ces échanges par email, avec des leviers simples pour gagner en clarté, en efficacité et en réactivité, sans bouleverser tout votre écosystème.
On le sait, qui dit ‘gestion des documents client par e-mail’ dit forcément ‘enchaînement de tâches sans valeur ajoutée’ : tri des justificatifs obtenus, vérification des formats, relances individuelles, classement dans un Drive ou une GED, transmission à d’autres services.
En réalité, hormis le volume considérable d’échanges et de tâches qui découle d’une simple demande par email, ce sont surtout les limites de cette pratique qui posent problème :
– Un gestionnaire ne pourra jamais suivre efficacement 30 documents administratifs à la fois en relançant à la main chacun de ses interlocuteurs.
– Un courtier en assurances s’exposera toujours à un risque plus important à chaque dossier incomplet ou non conforme.
– Un service conformité ne pourra jamais assurer pleinement son rôle si les flux documentaires n’ont aucune forme de traçabilité.
💡Bon à savoir :
En moyenne, plus de 50% des emails reçus chaque jour par un professionnel ne sont jamais ouverts ni lus.
Selon une étude de l’OICN, un employé reçoit environ 144 emails par jour, et passe environ 30% de sa journée à les trier.
La conséquence pour vos équipes et clients : Cette surcharge contribue à ce qu’on appelle l’email fatigue : trop de messages = tri mental permanent = baisse d’attention = burn-out numérique (et donc risque au niveau du traitement des documents).
Faire une demande de document par mail revient à jeter une bouteille à la mer : une fois que vous avez demandé à vos interlocuteurs les documents ou informations attendus, la suite de la relation commerciale ne vous appartient plus.
Vos équipes peuvent attendre des jours voire plusieurs semaines, sans jamais avoir de visibilité sur une date de retour concrète de la part du client.
La suite, vous la connaissez : relances multiples, délais qui s’allongent, et clients de moins en moins engagés.
Autant de lourdeurs ressenties au niveau de la relation commerciale qui se matérialisent aussi en interne.
Lorsqu’un justificatif client transite par plusieurs services (conformité, finance, direction), les décisions et validations se perdent au fil des mails et il devient difficile d’assurer un suivi cohérent.
Avec l’email, le véritable problème en interne c’est que chaque collaborateur gère sa partie de manière isolée, sans visibilité pour les managers sur l’ensemble du processus.
Ce qui pourrait être un véritable parcours de validation fluide et automatisée, devient alors une succession de demandes déconnectées les unes des autres, toujours par email.
Un dernier point non négligeable est que les e-mails ne sont ni entièrement sécurisés, ni adaptés au transfert de pièces sensibles ou lourdes.
Fichiers non protégés, liens tiers expirés, erreurs de destinataires : avec l’email, la confidentialité des données personnelles ou réglementées est exposée à des failles évitables.
Et parce que l’email ne fait pas tout, vos équipes complètent avec d’autres systèmes utilisés de manière asynchrone ce qui entraîne un risque supplémentaire en terme de conformité et une mauvaise circulation des informations de manière générale.
L’e-mail étant un outil de communication, et non de gestion, il est essentiel de mieux l’encadrer dans une logique de performance de la relation client.
Pour fluidifier vos parcours et démarches administratives, il existe des solutions digitales conçues pour orchestrer la collecte documentaire de bout en bout.
Avec un outil dédié à la demande de documents, les résultats sont visibles rapidement : traçabilité complète, délais moyens de traitement réduits, satisfaction client en hausse, et surtout capacité de montée en charge sans effort supplémentaire pour votre organisation.
Avec un outil dédié, vous serez en mesure de créer des modèles de demande de documents pré-définis intégrant des éléments liés aux exigences de votre secteur :
→ Des parcours documentaires efficaces : chaque demande suit le chemin que vous aurez défini (ex. : « demande de documents justificatifs » → « relances automatiques » → « assignation à quelqu’un de votre équipe dès la réception »).
→ Des rôles bien définis : quoi demander et quand ? qui vérifie ? qui valide ?
→ Des règles métiers explicites : quelles pièces sont obligatoires selon le profil du client ? Quels formats sont acceptés ? Quels documents sont à surveiller de près ?
→ Un suivi temps réel du statut des documents : chaque document a un état visible (manquant, reçu, validé, rejeté, expiré).
Ce niveau de clarté permet d’aligner toutes les parties prenantes sur un processus unique, sans zone d’ombre, et sans perte d’information.
Les solutions du marché qui remplacent les demandes de documents client par mail sont de plus en plus robustes.
Souvent, comme c’est le cas pour Clustdoc, elles intègrent directement un système intelligent d’organisation des justificatifs collectés auprès des clients.
En structurant la circulation des pièces administratives dès la demande initiale, chacun gagne en lisibilité : les documents transitent par un circuit unique, les contrôles s’enchaînent sans doublons et les rôles sont clairs.
Cette stabilité opérationnelle a un effet direct sur la qualité de vie au travail : moins de vérifications inutiles, moins d’erreurs correctives, moins de temps passé à courir après l’information.
Les échanges et demandes de documents par mail impliquent rarement un seul service.
Dans la plupart des cas, un même justificatif passe entre plusieurs mains : service commercial, conformité, direction.
Sans dispositif partagé, chaque service reconstitue sa version et multiplie les points de contact, ce qui fragilise la cohérence des décisions.
En optant pour un système unifié, la circulation de l’information devient continue : chaque collaborateur accède aux mêmes éléments à jour, sait qui est responsable de la prochaine étape et peut intervenir sans réinventer le suivi.
La dynamique d’équipe s’en trouve renforcée : moins de silos, moins de chevauchements et, surtout, une chaîne de traitement plus fluide pour le client final.
Une solution dédiée met à disposition des indicateurs concrets : avancement la demande de documents par mail de tel client, répartition des volumes de documents à traiter par équipe, éventuels points de blocage à gérer.
Toutes ces données éclairent la prise de décision, facilitent l’ajustement des priorités et sécurisent la conformité, sans mobiliser plus de ressources qu’avant.
Effectuer une demande de documents par mail de temps en temps n’a aucun impact négatif sur la performance globale d’une équipe.
Seulement, elle atteint vite ses limites dès que les volumes augmentent et que plusieurs services sont impliqués.
C’est pour cette raison qu’il est essentiel de tructurer cette étape avec une solution dédiée permet de poser un cadre clair : chaque justificatif circule dans un circuit unique, chacun connaît son rôle, et l’information reste fiable à chaque étape.
Une telle approche améliore la réactivité côté client, réduit le temps consacré aux vérifications et simplifie le suivi pour les équipes et leurs managers.
À terme, c’est l’ensemble du processus qui gagne en cohérence, en traçabilité et en capacité à absorber la charge sans alourdir l’organisation.
L’email reste un canal incontournable pour informer, échanger et accompagner les clients au quotidien.
En revanche, s’en servir comme unique moyen pour collecter et suivre des documents pose rapidement problème dès que les volumes augmentent ou que plusieurs services sont impliqués.
Continuer à effectuer des demandes de documents par email n’est donc pas un problème en soi, à condition de le replacer à sa juste place : un outil de communication et non un outil de gestion.
L’idéal est de combiner l’email avec une solution dédiée qui encadre le parcours documentaire : automatisation des relances, contrôle de conformité, traçabilité et suivi en temps réel.
On préserve ainsi la simplicité de l’email pour le relationnel, tout en sécurisant la logistique des pièces à collecter.
Contrairement aux idées reçues, la demande de documents par email est une activité facile à optimiser.
La mise en place d’une solution plus professionnelle est souvent rapide, notamment pour des cas d’usage répétitifs (ex. : souscription, onboarding, vérification de documents KYC). Les premiers parcours peuvent être déployés en quelques jours, sans mobiliser d’équipe IT. Ensuite, l’ajustement se fait progressivement en fonction des retours terrain.
La solution que nous proposons chez Clustdoc s’adresse aussi bien aux grands groupes qu’aux entreprises de taille intermédiaires.
Les PME y trouvent souvent un gain immédiat : moins de ressources mobilisées pour des tâches répétitives, plus de rigueur sans alourdir la charge interne.
Pour les grandes structures, l’intérêt est de standardiser les pratiques sur plusieurs services ou sites, tout en conservant la flexibilité nécessaire à chaque métier.
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