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mai 28, 2025
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✪ Votre experte onboarding Clustdoc
La gestion client est un point de tension permanent entre les équipes.
D’un côté, les commerciaux veulent aller vite pour signer dans les plus brefs délais.
De l’autre, la conformité cherche à sécuriser les données et les documents transmis.
Et le métier se retrouve coincé entre l’idée de fluidifier le parcours client et l’obligation de respecter les contraintes internes ou réglementaires.
Conclusion : chacun avance avec ses propres priorités, ses propres outils, et parfois ses propres procédures, mettant parfois à mal la collaboration.
L ’automatisation des tâches client est la solution qui permet de réconcilier tous ces besoins contradictoires.
Dans ce dossier, nous vous proposons une méthodologie claire pour faire de l’automatisation un véritable outil de fluidité, de performance collective et de réconciliation sur le terrain.
L’automatisation consiste à confier à des outils technologiques l’exécution de tâches dites répétitives et chronophages, qui étaient jusqu’alors réalisées manuellement.
Elle repose sur des règles précises, des scénarios (workflows) préconfigurés et des systèmes capables de déclencher des actions sans intervention humaine.
Parmi les approches les plus répandues aujourd’hui, on retrouve notamment la RPA (Robotic Process Automation), qui permet à des “robots logiciels” d’imiter des actions humaines dans des systèmes informatiques (comme copier-coller des données, remplir des formulaires, déclencher des relances ou transférer des documents).
Pour faire simple, grâce à cette technologie vous définissez des règles, et des outils s’occupent du reste.
L’objectif est double : gagner en efficacité opérationnelle tout en réduisant les risques d’erreur.
En libérant les collaborateurs et les clients des micro-tâches manuelles à faible valeur ajoutée, l’automatisation permet de recentrer les parties prenantes sur ce qui compte vraiment comme la relation client, l’accompagnement, ou l’analyse.
L’entrée en relation ou onboarding client, marque le début de toute collaboration d’affaires. Et pourtant, c’est souvent là que tout se complique.
C’est aussi, bien souvent, l’étape la plus lourde sur le plan administratif, autant pour vos équipes que pour vos clients.
En interne, ce sont des tâches manuelles en cascade pour les équipes : relancer, vérifier, transférer, suivre les dossiers de près.
Côté client, ce n’est pas plus fluide : les documents sont demandés plusieurs fois, les échanges sont éparpillés, et l’avancement reste flou.
Le problème, c’est que c’est le client qui donne le tempo : plus il mettra de temps à envoyer ses pièces, plus votre processus prendra du retard.
Et chaque friction de plus, chaque oubli, chaque relance à faire, finissent par ralentir toute l’organisation.
Ces tâches, même nécessaires, freinent votre efficacité dès qu’elles sont gérées à la main car elles rallongent les délais, augmentent le risque d’erreurs, et nuisent à l’expérience client comme à la productivité des équipes.
Et quand le volume de dossiers augmente ? Ces tous petits gestes deviennent une véritable montagne.
C’est ici que l’automatisation prend tout son sens.
En orchestrant ces étapes de manière fluide, standardisée et traçable, vous accélérez l’entrée en relation tout en renforçant la fiabilité de vos processus.
Vous n’avez pas besoin d’un audit de performance approfondi pour sentir que quelque chose cloche dans vos opérations.
Souvent, le désordre ne se voit pas directement mais se fait plutôt ressentir.
Les équipes ou managers ont souvent l’impression diffuse que tout prend plus de temps que prévu, que plus personne ne sait ce qu’il se passe ou que la charge mentale grimpe sans qu’on sache où poser le problème.
Voici les symptômes les plus fréquents. Si vous vous y reconnaissez, il est probablement temps d’envisager d’automatiser les tâches client.
Un collaborateur qui copie-colle la même relance trois fois par semaine ? C’est le signe qu’aucun système ne pilote les échéances.
La gestion est réactive, pas proactive.
Et à l’échelle de plusieurs dizaines de clients, cela risque noyer vos services.
Chacun travaille depuis sa boîte mail, son Drive ou son bureau d’ordinateur.
Sans point d’entrée unique, la collaboration s’effrite et chacun a accès à un niveau d’information différent.
Imprimer, scanner, télécharger, téléverser, vérifier, transmettre, noter : des actions simples mais répétitives, toujours faites “à la main”.
Et si un collaborateur s’absente, plus personne ne sait exactement où reprendre.
C’est le signe qu’aucun processus n’a été posé.
Ce n’est pas qu’elles ne veulent pas bien faire : c’est qu’elles passent leur temps à chercher ce qui a été fait, ce qui manque, ou ce qui a été mal fait. Leur attention est absorbée par des détails… au détriment de la relation client.
Impossible de dire concrètement combien de dossiers sont bloqués, combien sont complets, ou qui doit faire quoi.
Et quand il faut réagir, c’est souvent trop tard.
“Je voulais savoir si vous aviez bien reçu mes pièces.”
“Je n’ai pas eu de retour.”
“Mon dossier est-il validé? »
Ces appels sont le symptôme le plus visible d’un manque de structure et de fluidité dans les échanges. Lorsque l’information ne circule pas, le doute s’installe des deux côtés.
Webinaire: Automatisez l'entrée en relation pour fidéliser vos clients
Vous pensez maintenant à automatiser les tâches de votre équipe ou de vos clients ? On ne va certainement pas vous jeter dans le grand bain sans vous expliquer par où commencer.
Pour que votre projet d’automatisation soit vraiment efficace (et bien accueillie), il vaut mieux avancer étape par étape, avec une approche structurée et progressive. Voici comment poser les bases :
Avant même d’envisager une solution, la première étape consiste à retournez sur le terrain.
Observez le quotidien de vos équipes : qu’est-ce qu’elles font tous les jours, mécaniquement, sans que cela nécessite leur expertise ni un échange humain ?
Voici ce que l’on retrouve dans la majorité des organisations :
• relancer un client qui a oublié d’envoyer un document,
• vérifier manuellement que tous les champs d’un formulaire ont été remplis,
• transférer un dossier ou une information dès qu’une étape est terminée,
• notifier un collègue par email ou Slack quand une action est prête à être prise en charge,
• déplacer manuellement un dossier d’un outil à un autre (Drive, ERP, CRM…).
Ce sont des tâches invisibles sur le papier, mais épuisantes dans la durée. Elles monopolisent l’attention, génèrent des erreurs et grignotent la bande passante opérationnelle.
Ce sont les premières à automatiser, car elles sont : simples, répétitives, et peu différenciantes.
Trop d’automatisations échouent parce qu’elles tentent d’optimiser un processus qui n’a jamais été formalisé.
Avant de penser automatisation, essayons d’y voir plus clair dans ce que vous faites déjà.
Prenez un cas client concret : une ouverture de compte, une demande de prêt, un dossier de location et commencez le travail d’analyse.
Ce travail vous permet de visualiser le flux réel d’un dossier, d’identifier les blocages chroniques et de poser les bases d’une amélioration continue.
💡 Bon à savoir : cette étape est le point de départ de la digitalisation des tâches et des dossiers clients.
Etablissez de nouvelles règles avec vos équipes, en vous concentrant d’abord sur les plus simples à corriger.
Celles qui vous font perdre du temps ou celles qui s’imposent à vos équipes chaque jour par exemple.
Une bonne règle d’automatisation des tâches client ou en interne est :
• simple à comprendre, même pour un nouveau collaborateur,
• fiable, c’est-à-dire indépendante d’une vérification humaine,
• répétable, applicable à chaque dossier sans cas particulier bloquant.
Voici quelques exemples de règles bien pensées :
Un bon outil d’automatisation des tâches client ne se contente pas de faire gagner du temps : il structure votre organisation.
Il permet de créer des scénarios conditionnels clairs, compréhensibles par tous, de centraliser documents, étapes et commentaires dans un même espace, et de déclencher automatiquement les bonnes actions au moment opportun.
Mais surtout, il garantit une traçabilité complète des échanges et des décisions, tout en s’intégrant naturellement à vos outils existants (CRM, ERP, GED…).
💡 Bon à savoir :
Pensée pour structurer l’entrée en relation, la solution Clustdoc est une plateforme spécialisée dans l’automatisation des parcours clients et démarches administratives. Le logiciel simplifie et accélère la collecte et la constitution des dossiers clients et vous permet de structurer les interactions entre les collaborateurs et vos clients.
L’automatisation n’est pas un chantier IT. C’est un projet d’efficacité opérationnelle.
Les meilleurs retours viennent des équipes de terrain : relation client, back-office, onboarding, conformité… Ce sont elles qui vivent les lenteurs, les copier-coller, les erreurs évitables. Ce sont elles qui doivent piloter.
Voici comment avancer :
• Démarrez par un seul type de dossier ou de parcours,
• Choisissez une équipe pilote,
• Formalisez 3 ou 4 règles concrètes à automatiser,
• Observez les effets, puis itérez.
Lorsqu’une organisation cherche à automatiser ses tâches client, elle se tourne souvent vers des solutions du quotidien :
un CRM pour les relances, un outil de formulaire pour collecter les données, un Drive pour centraliser les documents, parfois un outil de signature électronique pour les validations.
Ces outils sont performants, mais ils ont une limite : ils fonctionnent en silo.
Pour automatiser une simple séquence en utilisant ces solutions (ex. : relancer un client si un justificatif est manquant, puis transmettre le dossier une fois complet), il faut articuler plusieurs systèmes, souvent de manière artisanale.
Cette approche peut convenir à petite échelle, mais dès que les volumes augmentent, ou que plusieurs équipes sont impliquées, elle devient difficile à maintenir.
Les workflows se fragmentent, les données se dispersent, et les automatisations deviennent sources de confusion plutôt que de fluidité.
Clustdoc part d’un autre postulat : plutôt que d’automatiser des outils entre eux, pourquoi ne pas automatiser un processus complet depuis un espace unifié ?
Le logiciel propose une logique de parcours client encadré, automatisable et traçable de bout en bout, conçu spécifiquement pour gérer des dossiers, des documents et des validations en équipe.
L’automatisation tâches client notamment dans le cadre de l’entrée en relation constitue un véritable levier de différenciation pour votre entreprise. Structurer ses processus pour fluidifier le parcours client, c’est se donner un véritable avantage stratégique.
Si vous ne vous êtes pas encore lancés, c’est le bon moment. L’automatisation des tâches client ouvre la voie à une nouvelle façon de travailler à la fois avec vos clients et vos collaborateurs. Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour passer le cap.
Lorsqu’un client entame une relation avec votre entreprise, il est immédiatement confronté à une série d’actions administratives : envoi de documents, signature de contrats, validation d’informations, échanges avec différentes équipes.
C’est justement dans cette phase critique, souvent dense, répétitive et propice aux frictions que l’automatisation prend tout son sens.
Dans ce cadre, les tâches les plus simples à automatiser côté client sont : envoi de la demande de documents, relances en cas de pièces manquantes, guidage dans le remplissage de formulaires, et validation automatique une fois le dossier complet.
Côté équipe, les priorités seront d’automatiser les notifications internes, les changements de statut et l’envoi des documents à signer ou des instructions éventuelles nécessaires à faire progresser le dossier.
Ces actions sont répétitives, faciles à modéliser, et leur automatisation accélère considérablement le parcours tout en réduisant les erreurs.
Un CRM est avant tout conçu pour gérer des prospects et suivre les opportunités commerciales.
Il peut couvrir certaines automatisations simples.
Toutefois, si votre processus d’onboarding client implique plusieurs étapes structurées ou une coordination entre plusieurs équipes, une solution dédiée sera souvent plus efficace et mieux adaptée.
La clé est de bien cartographier votre processus existant, de tester vos automatisations sur un périmètre restreint, et d’impliquer les équipes métier dans la configuration.
Cela vous permet de corriger les points de friction avant un déploiement plus large, tout en assurant leur pertinence opérationnelle.
