RELATION CLIENT
janvier 15, 2025
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Améliorer l’expérience client lors de l’onboarding KYC
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26 jours… c’est la durée moyenne d’un onboarding client, soit 2 jours de plus qu’en 2016.
Curieux, non ? Cette étape clé du processus KYC est le premier point de contact avec vos clients et est aussi devenue un défi de taille pour les équipes métiers et clients.
En plus d’être essentiel pour vous assurer de constituer des dossiers clients complets et conformes aux réglementations en vigueur, l’onboarding KYC fait également face à un autre obstacle : la réussite de l’expérience client.
Soigner cette première expérience est indispensable pour garantir que le client puisse finaliser son parcours sans encombre. Les clients attendent de l’efficacité, du gain de temps et du confort.
A choisir, ils privilégieront de loin la possibilité de créer un compte ou de souscrire à un service en quelques minutes, depuis chez eux, plutôt que de devoir prendre rendez-vous et se déplacer avec une pile de documents.
En bref, un onboarding efficace, c’est un équilibre parfait entre conformité, rapidité et confiance.
Et pour y parvenir facilement, je vous partage les pratiques clés à mettre en place pour réussir à aligner votre parcours d’onboarding KYC avec vos normes de conformité.
Webinaire :
Entrée en relation client : Comment concilier conformité et expérience client ?
1. Structurez les étapes d’onboarding pour réduire les frictions lors du processus KYC
Si votre processus d’onboarding KYC a été compliqué à construire et à appliquer en interne, imaginez ce que vos clients peuvent ressentir lors de l’entrée en relation. C’est pourquoi votre parcours KYC doit toujours être pensé autour du client.
Mais avec quelques ajustements, ce moment souvent perçu comme pénible peut se transformer en une expérience fluide et rassurante pour votre client.
Pour ce faire, je vous détaille les étapes faciles à optimiser durant l’onboarding KYC pour une expérience d’entrée en relation réussie.
a. Digitalisez les étapes constitutives de votre parcours client
La première source de friction dans un parcours KYC réside bien souvent dans la gestion manuelle des démarches administratives. Collecte de documents, vérification d’identité, formulaires à remplir… autant d’étapes qui, si elles ne sont pas digitalisées, peuvent ralentir le processus, frustrer le client et augmenter le taux d’abandon.
Et c’est encore le cas pour beaucoup d’entreprises puisque selon notre récent sondage, 60% des professionnels collectent et gèrent les informations et documents de nouveaux clients par le biais d’emails, de documents pdf, de formulaires en ligne et de tableurs.
Prenons une des étapes clés d’un onboarding KYC qui pourrait décourager votre client : un formulaire trop long ou compliqué, dont certaines sections ne s’appliquent qu’à une certaine typologie de clients. Un indépendant n’a pas les mêmes informations à fournir qu’un salarié, et pourtant, un formulaire classique impose souvent les mêmes champs à tous.
À l’inverse, un formulaire en ligne intelligent, capable de s’adapter dynamiquement au profil renseigné (statut professionnel, situation familiale, etc.), permet de raccourcir le parcours et de ne demander que l’essentiel. Résultat : moins de confusion (et de questions) pour le client, un formulaire rempli en quelques minutes et zéro aller-retour avec votre équipe.
Et ce n’est pas la seule étape que vous pouvez optimiser en digitalisant votre processus d’onboarding KYC:
– Remplir un formulaire de renseignements
– Prendre RDV avec un conseiller
– Soumettre des pièces justificatives
– Effectuer un paiement par carte
– Signer un contrat en ligne
et j’en passe.
En créant une checklist digitale, vous serez en mesure d’y inclure toutes les tâches que le client ainsi devra compléter lors du processus KYC.
Par exemple depuis Clustdoc, vous pouvez créer et organiser toutes les tâches et étapes nécessaires dans une procédure digitale dans le cadre de vos démarches KYC.
Avec cette checklist, vous offrez à vos clients une expérience structurée et simplifiée car les informations et documents sont regroupés au sein d’un seul espace en ligne.
Digitaliser ces étapes clés permet de simplifier considérablement l’expérience.
Également, des technologies comme l’analyse automatisée de documents (OCR), l’identification biométrique ou la signature électronique fluidifient le parcours et rassurent l’utilisateur. Le client peut ainsi compléter son inscription à distance, à son rythme et en toute autonomie.
b. Automatisez la collecte des documents KYC
L’une des principales raisons pour lesquelles un onboarding KYC peut s’éterniser – jusqu’à ces fameux 26 jours en moyenne, est la collecte manuelle des pièces justificatives.
Aller-retour d’e-mails, oublis, relances, pièces non conformes… autant d’éléments qui ralentissent la constitution d’un dossier client et mettent à mal l’expérience client.
Automatiser cette étape permet non seulement de faire gagner un temps précieux à vos équipes, mais aussi de fluidifier considérablement le parcours côté client.
Concrètement, vous pouvez mettre en place un système de dépôt de documents comme un portail client en ligne directement intégré à votre processus d’onboarding, qui guide le client pas à pas selon son profil. Chaque document requis est clairement identifié, les formats acceptés sont précisés, et des relances automatiques peuvent être programmées si un document est manquant ou s’avère être non conforme.
Certaines plateformes, comme Clustdoc, permettent même de vérifier automatiquement la conformité des documents fournis et d’envoyer des notifications à vos équipes en temps réel. Vous éliminez ainsi les tâches répétitives et chronophages, tout en garantissant un meilleur suivi du processus d’onboarding de vos clients.
2. Adoptez une communication transparente avec vos clients.
Durant l’onboarding KYC, l’absence de visibilité ou le manque d’interaction peut rapidement générer de la frustration chez le client. Lorsqu’il ne sait pas où en est son dossier, ce qu’il doit encore fournir ou pourquoi une étape est en attente, son expérience se détériore – et votre relation commerciale risque de démarrer du mauvais pied.
Pour améliorer l’expérience client, il est donc essentiel de mettre en place une communication claire et proactive tout au long du processus d’onboarding.
a. Clarifiez les enjeux de votre parcours KYC auprès de vos clients
Trop souvent perçu comme une formalité administrative sans valeur ajoutée, le KYC reste flou pour bon nombre de clients. Pourtant, il s’agit d’une étape réglementaire indispensable pour garantir la sécurité des échanges et la conformité des opérations. Expliquer clairement les raisons pour lesquelles certaines informations ou documents sont demandés peut faire toute la différence dans la perception du parcours.
Dès le début, prenez le temps de poser le cadre : pourquoi cette vérification est nécessaire, comment les données seront utilisées, et quelles garanties de sécurité vous offrez. Un message simple, rassurant et pédagogique permet de créer un climat de confiance et d’éviter les abandons liés à un sentiment d’intrusion ou d’incompréhension.
Mon conseil :
Intégrez une FAQ dans votre parcours d’onboarding KYC ou directement sur votre site pour répondre aux questions les plus fréquemment posées quant à votre politique de protection des données. De cette manière, vous rassurez le client tout en anticipant les potentielles interrogations que ce dernier pourrait avoir.
b. Offrez une vue d’ensemble et un accompagnement aux petits oignons à vos clients
Selon une enquête menée en France sur l’accès aux démarches administratives numériques, plus de 20 % des utilisateurs rencontrent des difficultés, notamment à cause du manque d’accompagnement ou de l’inadaptation des plateformes aux publics peu familiers avec le numérique. Ces problématiques peuvent également s’appliquer aux processus KYC dématérialisés.
Pour rendre le parcours plus fluide et rassurant, donnez-leur une vision claire et structurée des étapes à venir.
Cela passe par :
– Des notifications automatiques à chaque étape franchie (pièce reçue, dossier validé, signature finalisée, etc.) ;
– Des rappels ciblés en cas de tâche incomplète ou de document manquant ;
– Un espace client dédié où le client peut consulter l’état d’avancement de son dossier en temps réel ;
– Une messagerie intégrée à son dossier en ligne pour centraliser et optimiser les échanges avec votre équipe.
En rendant ces informations accessibles à tout moment et en anticipant les points de blocage, vous instaurez immédiatement une relation de confiance avec le client et mettez en avant la qualité de vos services d’entrée de jeu.
Une communication bien pensée est donc un levier clé pour fluidifier l’expérience, réduire l’abandon et favoriser une entrée en relation sereine et réussie.
3. Réduisez les délais de validation pour ne pas freiner l’expérience client
La réussite d’un bon onboarding KYC repose aussi sur la rapidité d’exécution des tâches de vérification que vos équipes sont amenées à gérer au quotidien.
Un dispositif KYC structuré vous permet d’accélérer la gestion et l’examen des documents clients soumis. Résultat, vos clients sont plus engagés dans leurs démarches et accèdent plus rapidement à vos services.
a. Appuyez-vous sur des technologies de vérification automatisée
Aujourd’hui, de nombreuses solutions permettent de réduire drastiquement le temps de traitement des documents KYC, tout en sécurisant la vérification identitaire.
Lecture automatique de pièces d’identité (OCR), extraction de données, détection de documents falsifiés, reconnaissance faciale etc. Ces technologies assurent un contrôle fiable en quelques secondes, là où une analyse manuelle peut prendre plusieurs jours.
Côté client, l’effet est immédiat : pas d’attente inutile, une validation en temps réel, et une relation qui démarre sans accroc.
Certains logiciels tels que Clustdoc offrent une technologie de vérification d’identité de pointe et multicanale. De cette manière, vous serez en mesure de vérifier en temps réel l’identité de vos contacts dans le cadre de vos dossiers clients ou administratifs pour répondre aux normes de sécurité les plus strictes.
b. Automatisez les validations pour aller plus vite sans rien sacrifier
L’efficacité de l’onboarding KYC repose aussi sur un dispositif KYC bien ficelé en interne. Vos équipes doivent être en mesure d’effectuer les vérifications nécessaires au bon moment. Pour cela, un mode opératoire bien défini, associé à un outil d’automatisation, est indispensable.
En standardisant le traitement des dossiers via un outil structuré, vous êtes en mesure de :
– créer des règles de vérification des dossiers ce qui vous permet de garder le contrôle des risques et des erreurs potentielles.
– d’améliorer la collaboration de vos équipes, puisque leurs tâches seront définies ce qui apporte plus de clarté à votre processus.
– d’automatiser certaines vérifications – comme la reconnaissance de pièces d’identité valides, le contrôle de champs obligatoires ou la conformité d’un justificatif de domicile par exemple.
Mais pas seulement, ça va aussi vous permettre de vous assurer que les dossiers sont gérés correctement en fonction de vos processus internes et des normes de conformité avec lesquelles vous travaillez.
Côté client, l’expérience est plus rassurante, plus moderne, et donne le ton dès les premiers échanges : votre organisation est efficace, fiable, et à l’écoute.
En résumé
Pour offrir une expérience d’onboarding KYC optimale tout en restant conforme, il ya 3 leviers à activer :
1. Simplifier et digitaliser chaque étape du parcours client, pour gagner en efficacité.
2. Communiquer avec transparence et pédagogie, afin d’impliquer le client et de renforcer sa compréhension du processus.
3. Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, pour accélérer les délais de traitement de vos dossiers de manière sécurisée.
En vous tournant vers une solution KYC comme Clustdoc, vous simplifiez le parcours d’authentification de vos clients pendant l’entrée en relation tout en répondant aux exigences de conformité qui régissent votre secteur. Travailler avec Clustdoc, c’est aussi personnaliser l’accompagnement client à chaque étape. Avec ces pratiques, le KYC devient un véritable atout pour offrir une expérience fluide, rapide et agréable à vos clients.
Bienvenue chez Clustdoc
Clustdoc est la référence française de l’onboarding digital.
Nous accompagnons les professionnels dans la transformation numérique de leurs parcours clients et administratifs avec un workflow puissant et intuitif qui met leurs clients et contacts au coeur du processus.
Si vous jonglez entre les outils pour gérer vos clients, vous allez adorer Clustdoc.
Eya Silini
Notamment en charge de tous les contenus publiés sur ce blog, Eya aime le café, ses chats et bien sûr parler d'entrée en relation.
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