Cerner les besoins clients : 3 techniques de mise en oeuvre
Sommaire
Connaissez-vous vraiment les besoins de vos clients ? Je veux dire par là :
Savez-vous précisément ce qu’ils attendent de vos produits ou services ?
Comprenez-vous les motivations profondes qui les poussent à choisir votre entreprise plutôt qu’une autre ?
Pouvez-vous identifier les besoins qu’ils n’expriment pas encore mais qui influenceront leurs décisions futures ?
Ces questions font penser à un exercice théorique d’école supérieure et pourtant elles sont réellement au cœur de la réussite de toute entreprise.
Selon une étude Gartner, 66 % des dirigeants sembleraient ne pas avoir une vision claire des attentes réelles de leurs clients.
Pourquoi est-ce si difficile ? Parce que les clients eux-mêmes ne connaissent pas toujours leurs véritables besoins. Ils expriment des désirs parfois superficiels, des attentes standards, mais leurs motivations profondes restent souvent dissimulées si on ne creuse pas plus.
C’est là que le travail commence pour vous et vos équipes.
Dans cet article, je vous guide à travers 3 étapes simples et concrètes pour aller au-delà des apparences, identifier les besoins clients, et créer des solutions qui résonnent vraiment avec leurs attentes.
Étape 1 : Mettre en place un mécanisme d'analyse de besoin
On sait tous que pour comprendre, il faut bien commencer par écouter. Mais, dans le cas de la relation client, écouter ne suffit pas.
Il faut encore savoir comment transformer cette écoute active en système vertueux.
Au moment de l’entrée en relation, lorsque vous présentez vos services ou produits pour la première fois à vos clients, prenez le temps de découvrir leurs attentes en profondeur.
Ce que le client exprime vous donne des informations clés sur ce que le marché attend d’une société comme la vôtre.
Cela vous permettra de valider si oui ou non votre positionnement est en ligne avec ces attentes.
Lorsque la relation est enclenchée, c’est l’occasion de capter des besoins évolutifs.
Vous avez en face, quelqu’un qui connaît vos produits ou services (parfois mieux que vous ou vos équipes) et vous donne son ressenti sur la manière de l’optimiser pour une utilisation maximale.
Les techniques pour pratiquer l’écoute active
En fonction de votre métier et secteur d’activité, vous pouvez mettre en place des techniques d’entretien pour guider vos discussions et capturer des exemples de besoin client.
Il existe par exemple les techniques d’entretien que vous pouvez suggérer à votre équipe commerciale (Méthode 4C, FOCA, QQOQCP).
De même, des solutions telles que la méthode SONCAS permettent de hiérarchiser les besoins clients.
Ces techniques vous donneront un cadre et vous permettront de suivre un protocole commun dans la manière de gérer les clients, de poser les bonnes questions et de collecter de la donnée qualitative.
Les ressources pour encourager l’écoute active dans vos services
Afin de consigner efficacement les informations que vous avez collectées lors des échanges avec vos clients, vous pouvez utiliser 3 ressources simples à exploiter.
→ Un outil d’enregistrement et de transcription des appels (à condition d’obtenir l’accord du client en amont)
→ Un outil de prise de note pour capturer vous-même les points clés en cours d’entretien. Un CRM serait l’option idéale pour faire cela de manière efficace et permettre à toute l’équipe d’accéder à la donnée.
→ Un tableau synthétique des besoins clients identifiés. Vous pouvez utiliser des outils de gestion de projets simples comme Airtable ou Trello pour hiérarchiser les besoins.
Si vous avez la chance d’avoir une communauté déjà engagée, parcourez vos réseaux sociaux et même ceux de vos concurrents pour obtenir plus d’informations concernant les attentes des consommateurs et les avis clients.
Étape 2 : Analyser la donnée collectée autour du besoin client
Peut-être que vous collectez déjà pas mal d’informations concernant vos prospects et clients, mais ne les exploitez pas totalement, par manque de temps, de ressources ou d’organisation ?
Les données issues des interactions avec vos clients sont pourtant une mine d’or.
Elles vous permettent d’identifier des tendances, des problèmes récurrents et des besoins clients potentiels.
Alors voici 2 actions simples à mettre en place pour mieux traiter la donnée que vous collectez peut-être déjà :
• Un reporting automatique concernant vos KPIs
• Des points réguliers avec vos équipes consacrés à l’analyse des besoins
Les techniques pour mieux préparer vos revues analytiques
Faire réécouter par quelqu’un de votre équipe les retours des clients collectés lors des entretiens ou appels, pour en extraire des données qualitatives.
Par exemple, si vous êtes courtier en assurance, concentrez-vous sur les problématiques récurrentes (délais, complexité des processus, conformité réglementaire) et consignez ces points dans vos outils.
La revue de ces sujets sera donc à l’ordre du jour de vos revues analytiques.
Analysez les fréquences d’utilisation de vos services, les tickets d’assistance les plus fréquents, ou encore les abandons pour en sortir des chiffres que vous pourrez utiliser pour déterminer les objectifs de votre équipe.
De même, ces données chiffrées seront également discutées en équipe lors de vos points.
Outils et méthodes pour bien analyser les données
Rien de mieux qu’un bon logiciel pour transformer des comportements en données exploitables.
→ Un CRM vous permettra encore une fois de centraliser les informations clients.
→ Un système qui mesure la satisfaction client, comme un simple questionnaire de satisfaction envoyé après l’entrée en relation, ou de manière régulière chaque année vous permettra de prendre la température
→ Un reporting construit sur Excel, ou à partir de vos outils vous permettra de suivre les indicateurs liés à l’usage ou au comportement de vos clients
Nos clients utilisent le tableau de bord Clustdoc par exemple pour créer des reportings liés à la performance de leur processus d’entrée en relation.
Dans le cas d’un courtier en immobilier, cela signifie plus de visibilité sur la performance des dossiers, et une visibilité fine sur le travail de ses équipes et les points bloquants.
Cela permet de mettre en place des actions correctives rapidement sans même avoir de retour client à ce sujet.
Étape 3 : Enclencher l’optimisation de l’expérience client
Une fois que vous aurez utilisé ces leviers pour mieux cerner les besoins clients, il sera beaucoup plus facile d’ajuster votre stratégie : offre de service, messages et positionnement en fonction des attentes de votre cœur de cible.
Bref, de dynamiser la relation client.
Les techniques pour préparer les améliorations de l’expérience client
Vous disposez à ce stade de données historiques, qualitatives et quantitatives et d’une bonne visibilité quant aux besoins clients.
Donc d’une connaissance client solide. Et maintenant ?
Commencez par faire de la veille pour détecter les bonnes pratiques actuelles. Cela vous permettra de définir un cahier des charges réaliste quant à la manière dont les choses peuvent être mises en place.
Puis complétez vos recherches par des publications liées aux tendances du secteur qui vous donneront une longueur d’avance grâce à votre approche innovante.
Dès que votre cahier des charges est finalisé et que vous avez une idée à peu près claire de ce que vous souhaitez mettre en place pour transformer le parcours client, lancez les actions correctives.
Comment mettre cela en place dans l’entreprise ?
La manière la plus efficace d’obtenir des résultats satisfaisants est d’impliquer les clients. Travaillez avec eux pour co-créer des solutions adaptées à leurs futurs besoins clients. Voici 3 pistes à explorer :
→ Communiquez plus souvent avec vos clients concernant les initiatives à venir. Vous pouvez le faire en lançant une nouvelle newsletter par exemple.
→ Posez des questions précises concernant les améliorations effectuées dans vos questionnaires de satisfaction.
→ Faites des A/B tests : par exemple, une partie de votre équipe continue de gérer l’entrée en relation des clients par email, tandis qu’une ou deux personnes passent sur une plateforme dédiée à la dématérialisation des démarches clients.
Les actions menées en étape 3 viendront de nouveau alimenter votre travail d’analyse des besoins clients tel que défini à la première étape. Ce système mis en place deviendra à terme votre arme secrète pour cerner les besoins clients de manière durable et efficace.
Comprendre les besoins clients n’est pas une science exacte, mais un processus continu d’écoute, d’analyse et d’adaptation. En suivant ces 3 étapes simples, vous pourrez non seulement mieux répondre aux attentes de vos clients, mais aussi les surprendre en leur proposant des solutions innovantes et personnalisées.
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Marie
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