Les grands défis du parcours client en assurance
“On a toujours fait comme ça.”
Vous l’avez sûrement entendue.
Vous l’avez même peut-être déjà prononcée.
Mais aussi juste soit-elle, cette phrase traduit un état d’esprit que vous devez combattre.
Aujourd’hui, plus que jamais, la satisfaction client est un levier essentiel pour fidéliser et se différencier dans un marché ultra-compétitif. Les futurs assurés n’ont plus aucune tolérance quand il s’agit du parcours client, surtout lorsqu’on leur impose des processus et une expérience client longs et compliqués. Ils veulent de la simplicité, de la rapidité et de la transparence. Et pourtant, selon une étude de Capgemini menée fin 2024, les assureurs peinent encore à répondre aux attentes de leurs assurés à chaque étape du parcours client.
Le parcours client en assurance est souvent marqué par des points de friction qui nuisent à la satisfaction et à la fidélisation. Découvrons ensemble ces grands défis liés au parcours client en assurance et comment les relever.
Des canaux de communication fragmentés et une trop grande complexité administrative
Un client qui veut souscrire une assurance professionnelle s’attend forcément à une souscription en ligne et fluide.
Quelques clics et hop, le contrat est actif.
Mais au lieu de ça, dans bien des cas, on remplit un formulaire puis on attend…
Ensuite, on se retrouve bombardé de documents à remplir, imprimer, signer et renvoyer dans le meilleur des cas par email, sinon – pire, par courrier.
C’est ce que vivent 67 % des clients, qui envisagent de changer d’assureur s’ils trouvent un service et un parcours client plus fluides ailleurs.
Les clients veulent pouvoir tout gérer depuis leur smartphone, à tout moment ou à minima passer d’un canal à un autre (mobile, email, téléphone, agence) sans friction. Aussi, ils s’attendent à ce que leurs données personnelles et bancaires soient traitées rapidement et en toute sécurité, sans nécessiter de multiples étapes manuelles.
C’est aussi cette réalité qui fait des insurtechs les champions de l’expérience client : elles captent 15 % de parts de marché en raison de leur agilité et de leur approche centrée sur le client.
Solution N°1 : Mettre en place des workflows automatisés
Pour surmonter ces obstacles, une transformation en profondeur du parcours client des assureurs est nécessaire.
Plutôt que de laisser les clients s’embourber dans des processus morcelés, pourquoi ne pas adopter une approche basée sur des parcours client automatisés et interconnectés.
Tous les points de contact doivent s’articuler de manière cohérente pour éviter les interruptions dans l’expérience client et garantir une satisfaction continue.
Un exemple :
Le client démarre sa souscription sur son smartphone en remplissant un formulaire simplifié.
Le site lui indique immédiatement les documents nécessaires et les étapes restantes.
Il reçoit une notification dès que sa demande est validée, avec la possibilité de signer électroniquement son contrat.
Des outils comme Clustdoc, qui dématérialisent l’entrée en relation client, permettent entre autres de déployer rapidement ce type de parcours client, en automatisant la collecte et le suivi des justificatifs, tout en réduisant les erreurs humaines.
Solution N°2 : Construire une stratégie omnicanale centrée sur le client
La vraie magie de l’omnicanalité, c’est quand tout fonctionne ensemble de façon harmonieuse.
Un client commence sa souscription en ligne sur votre site, mais préfère se rendre en agence pour finaliser. Ce qu’il attend ? Que votre équipe en agence soit déjà informée de ses démarches, sans qu’il ait besoin de tout répéter.
Pour y arriver, tout part d’un élément clé : une plateforme de gestion clients centralisée qui intègre tous les points de contact avec les clients. Elle doit regrouper toutes les données clients, accessibles à vos équipes à chaque étape. Ensuite, il faut miser sur une gestion en temps réel des interactions. Pourquoi ? Parce que vos clients ne veulent pas entendre : « Ah, désolé, je ne vois pas votre dossier. Vous pouvez tout me réexpliquer ? »
En réalité, l’expérience idéale, c’est celle où vos canaux se parlent entre eux. Un client commence un chat en ligne pour poser des questions, puis décide de poursuivre par téléphone ou en agence. Chaque point de contact du parcours client doit permettre de reprendre la conversation sans perte d’informations, garantissant ainsi une continuité fluide, une expérience client optimale et une meilleure connaissance client.
Des intégrations natives entre Clustdoc et les plateformes CRM sont un atout considérable pour fluidifier le parcours client et aider les équipes de support client des sociétés d’assurance.
Des délais de traitement des demandes beaucoup trop longs
Le délai de traitement des assureurs est un enjeu central du parcours client. Que ce soit pour une souscription ou une gestion de sinistre, la lenteur des processus est l’une des principales causes de frustration des assurés. Les clients comparent automatiquement l’expérience offerte par les assureurs à celle des leaders numériques comme Amazon ou Uber : immédiate et transparente. Pourtant, dans l’assurance, les délais de traitement restent souvent excessifs. En améliorant leurs délais de traitement, les assureurs augmentent leur satisfaction client tout en réduisant le taux d’attrition.
Solution N°3 : digitaliser, oui, mais efficacement
80 % des assureurs affirment que le numérique est clé pour leur croissance. Mais personne ne parle des dégâts du chaos digital sur les organisations.
Tout digitaliser sans rien intégré revient à dématérialiser ses problèmes. Nombreuses sont les équipes qui continuent à utiliser séparément 4, 5, voire 6 outils digitaux rien que pour gérer l’entrée en relation client et constituer leur dossier :
• Un formulaire pour récupérer les informations clients depuis vos sites web
• Des emails pour demander des pièces justificatives
• Un outil de stockage où ranger les documents
• Une autre solution pour les fichiers lourds
• Un appel téléphonique car un document ne correspond pas
• Une solution de signature pour les contrats
• Encore des emails pour communiquer, répondra aux questions et échanger en interne et avec le client
En utilisant une solution dédiée à la gestion de l’entrée en relation, toutes les étapes à compléter dans le cadre d’une souscription ou d’une gestion de sinistre peuvent se faire depuis la même interface. Une excellente manière de proposer un parcours client simple et qui augmente la conversion.
Le manque de transparence dans la gestion des sinistres
Derrière chaque sinistre ou demande d’assurance, il y a une promesse implicite : celle de l’accompagnement. Mais, lorsque votre client se retrouve dans le noir, sans aucune information sur l’avancée de son dossier, cette promesse est rompue à ses yeux. Selon une étude, 67 % des clients déclarent ne pas avoir de lien avec leur assureur, et le manque de transparence, particulièrement dans la gestion des sinistres est souvent au cœur de cette perception négative.
Solution N°4 : Opter pour des portails clients interactifs
Les plateformes de portails clients utilisées par les assureurs doivent être conçues comme de véritables tableaux de bord personnalisés, où chaque client peut consulter l’état de sa demande en temps réel. Par exemple :
Suivi des étapes du traitement : Reçu, en cours, approuvé, etc.
Documentation requise et manquante : Une liste intelligente qui informe le client en cas de besoin.
Estimation des délais restants : Donner une projection réaliste de la résolution pour gérer les attentes.
Personnalisation des communications : Informer un client qu’une étape a été franchie ou qu’une action est requise renforce sa confiance.
Pilotage d’activité : Un tableau de bord partagé entre les équipes internes permet d’aligner les efforts et d’accélérer l’analyse des données.
Avec la solution Clustdoc, c’est typiquement des options que les assureurs peuvent paramétrer en fonction de leurs parcours client, afin de renforcer la transparence et prendre véritablement en compte les besoins individuels des clients.
Les défis liés au parcours client en assurance ne se résolvent pas uniquement avec des outils ou des processus simplifiés. Ils nécessitent une vision stratégique et une approche centrée sur les besoins réels des clients. En combinant workflows automatisés, omnicanalité, digitalisation intégrée et transparence proactive, les assureurs peuvent non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi renforcer leur compétitivité face aux insurtech.
En plaçant la satisfaction du client au cœur de votre stratégie, vous transformerez chaque interaction en une opportunité de renforcer la fidélité et d’assurer une croissance durable.
Bienvenue chez Clustdoc
Clustdoc est la référence française de l’onboarding digital.
Nous accompagnons les professionnels dans la transformation numérique de leurs parcours clients et administratifs avec un workflow puissant et intuitif qui met leurs clients et contacts au coeur du processus.
Si vous jonglez entre les outils pour gérer vos clients, vous allez adorer Clustdoc.
Marie
Marie est la voix de nos clients chez Clustdoc. Sa mission : vous accompagner dans la digitalisation de vos démarches clients & admins, et simplifier le quotidien de vos équipes.
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