5 minutes pour maîtriser les fondamentaux du cycle de vie client
Sommaire
La direction : Pourquoi perdons-nous autant de clients chaque trimestre ?
Le collaborateur : Peut-être parce que nous ne suivons pas leur parcours après la vente ?
La direction : Il nous faut une méthode plus efficace.
C’est là qu’intervient le cycle de vie client. Peu importe votre secteur, il représente une feuille de route essentielle pour comprendre et maximiser chaque interaction avec vos clients. En moins de 5 minutes, nous allons explorer ses fondements et son importance stratégique.
Définition du cycle de vie client
Le cycle de vie client est une notion marketing qui décrit les différentes phases par lesquelles passe un client lors de sa relation avec votre entreprise. Ces étapes permettent de structurer des stratégies claires pour attirer, convertir et retenir vos clients. Voici les principales étapes du cycle de vie client.
Attraction : À ce stade, vos équipes mettent en place, appliquent la stratégie marketing de l’entreprise afin d’attirer l’attention de votre cœur de cible et augmenter le nombre de nouveaux clients potentiels. Cela passe par la mise en place de campagnes marketing (réseaux sociaux, médias, offline etc)
Acquisition : Durant la phase d’acquisition, les prospects semblent intéressés par votre offre, ils entrent en contact avec votre équipe commerciale et demandent des informations supplémentaires (devis, brochure par exemple). Les leads les plus chauds entrent dans la phase d’entrée en relation pour contractualiser avec votre entreprise et effectuer leur premier achat. Ils deviendront ensuite les nouveaux clients de votre entreprise.
Développement : Vous continuez à nourrir une relation sur le long terme avec vos clients afin de ne pas leur faire regretter leur achat et maintenir un niveau de service équivalent à votre promesse initiale.
Fidélisation : Vos équipes mettent en place une stratégie de fidélisation de la clientèle. L’objectif étant bien sûr de créer des relations durables avec les clients existants, pour déclencher des recommandations, ou d’autres opportunités de vente.
Récupération ou réactivation : Relancer les clients dormants, délaissés ou perdus afin de raviver la flamme et repartir sur de bonnes bases.
L’anecdote de Starbucks et son programme de fidélité
Starbucks est un exemple emblématique d’optimisation du cycle de vie client. Dans les années 2000, l’entreprise a remarqué que ses clients réguliers généraient plus de 60 % de ses revenus, mais qu’ils étaient souvent négligés après l’achat. Pour y remédier, elle a lancé un programme de fidélité numérique, Starbucks Rewards, basé sur une application mobile.
Cette initiative a permis à Starbucks de transformer ses clients les plus fidèles en véritables ambassadeurs. En récompensant chaque achat par des points convertibles en boissons gratuites ou en réductions, elle a non seulement renforcé la fidélité de ses clients, mais aussi augmenté la fréquence d’achat de 20 %. Aujourd’hui, le programme compte des millions d’utilisateurs actifs qui génèrent une part significative des revenus globaux de l’entreprise.
La gestion du cycle de vie du client : quel intérêt pour votre entreprise ?
La gestion du cycle de vie client repose sur une compréhension poussée du parcours client, afin de développer une vision claire des besoins des clients à chaque moment clé et optimiser chaque étape du cycle de vie client. Non seulement, cette approche permet de structurer les efforts des équipes, mais aussi de garantir la satisfaction d’un maximum de client. Elle repose sur plusieurs points.
3 pistes à explorer avec votre équipe
Premier levier : une stratégie pour chaque étape clé du parcours
En structurant vos efforts autour de chacun des moments clés du parcours client, vous augmentez vos chances de répondre aux besoins des clients à chaque étape et réduisez les risques d’abandon en cours de route.
Vous devez tester l’efficacité de votre stratégie à chaque moment clé, par exemple, lors de la phase d’attraction, disposez-vous de toutes les ressources pour capter l’attention des prospects ?
Et au moment de l’acquisition, proposez-vous un processus d’entrée en relation fluide et engageant ? Une fois qu’ils sont clients, quels sont les mécanismes en place pour s’assurer qu’ils sont satisfaits ?
Autant de points à intégrer progressivement dans votre stratégie pour optimiser la gestion du cycle de vie client.
Second levier : la relation humaine comme pilier de votre réussite
Des équipes formées, engagées et disponibles font toute la différence aux yeux des clients. La qualité de l’interaction repose sur leur capacité à écouter, comprendre et agir rapidement pour répondre aux attentes.
La réussite de la gestion du cycle de vie repose sur l’alignement des équipes marketing, ventes, support client et produit. Chaque équipe contribue à renforcer la relation client, que ce soit en générant des prospects, en convertissant des leads ou en maintenant une satisfaction élevée sur le long terme.
Troisième levier : les bons outils pour soutenir les efforts de votre équipe
Une gestion efficace commence par une collecte de données rigoureuse. Ces informations permettent d’identifier non seulement les préférences des clients, mais aussi leurs comportements et les points de friction éventuels.
Au moment de la phase d’attraction, vous aurez besoin d’outils d’automatisation marketing pour faire remonter des données comportementales, découvrir ce que vos prospects clients consultent comme informations concernant vos produits.
Tandis qu’à l’entrée en relation, il vous faudra plutôt un outil d’onboarding client qui accélère le parcours d’entrée en relation et réduit au maximum les moments de friction.
Une fois le client gagné, les données transactionnelles vous donneront une vue d’ensemble sur leurs habitudes et leurs attentes. Ces informations peuvent être centralisées dans un CRM.
Quatrième levier : la technologie pour personnaliser et automatiser les expériences
Les clients attendent aujourd’hui des expériences parfaitement adaptées à leurs exigences.
Si vous êtes un professionnel dans le domaine financier par exemple, la manière dont vous seriez amené à gérer les nouveaux clients serait totalement différente d’un e-commerçant. Et au sein même de votre base client, en fonction des services ou de la situation du client, vous devriez être en mesure d’adapter l’expérience de façon encore plus précise.
C’est aussi la raison pour laquelle la plupart des outils dont vous aurez besoin proposent une forme d’automatisation.
Par exemple, lors de la phase d’attraction, les campagnes marketing automatisées augmentent la portée de vos messages.
Pendant l’acquisition, des workflows intelligents d’onboarding client tels que Clustdoc simplifient les premiers échanges, comme l’envoi d’e-mails de bienvenue ou la collecte d’informations via des formulaires et la vérification des documents requis.
Pour réengager un client, des relances automatiques, accompagnées d’une offre adaptée, augmentent les chances de conversion.
En résumé, le cycle de vie client est né du marketing, mais il faut dire qu’aujourd’hui, c’est une réalité qui touche chaque entreprise dans sa globalité et qui mobilise plusieurs fonctions pour maximiser la valeur à long terme de chaque client.
En combinant une bonne compréhension du parcours client, des outils technologiques performants, des actions guidées et une stratégie solide, les entreprises peuvent transformer leur cycle de vie client en un véritable moteur de croissance durable.
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Marie
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