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décembre 26, 2025
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✪ Votre expert(e) onboarding
Plus votre base clients s’élargit, plus l’entrée en relation prend une place stratégique pour maintenir le bon déroulé vos opérations.
Ce qui hier pouvait être géré « à la main » se transforme rapidement en un challenge quotidien dans le cadre de la relation commerciale.
En effet, sans méthode structurée, sans outils adaptés ni pilotage rigoureux, cette première étape du parcours client ralentit tout le processus d’activation des clients et de contractualisation. Et dans un contexte où les obligations de conformité viennent rapidement l’expérience client, fluidifier l’entrée en relation n’est plus qu’une simple case à cocher.
Dans cette fiche nous vous proposons une approche concrète pour professionnaliser votre processus d’entrée en relation, et poser des bases solides pour une croissance durable.
40 % des clients qui changent de prestataire le font en raison d’un service client de mauvaise qualité. Cela en dit long : penser que l’entrée en relation se limite à quelques démarches administratives serait une erreur.
C’est la première impression que vous laissez à un client et elle est souvent décisive. Dès cette étape, vous collectez des données sensibles, vérifiez l’identité du client, et évaluez parfois son profil de risque dans le cadre de la LCB-FT.
Un parcours d’entrée en relation bien conçu joue alors un rôle stratégique. Il rassure le client dès le départ, renforce votre image de marque, optimise les opérations internes et facilite le respect des obligations réglementaires, notamment celles encadrées par le Code monétaire et financier (art. R.561-5).
À l’inverse, un processus mal structuré multiplie les frictions : trop d’échanges manuels, des documents dispersés, un manque de visibilité pour les équipes comme pour les clients. Ces dysfonctionnements nuisent non seulement à l’expérience client, mais pénalisent aussi la performance globale de votre organisation, en particulier dans les secteurs fortement régulés comme la banque.
Un processus maîtrisé, c’est donc un levier concret de conformité, de fluidité opérationnelle et de rentabilité.
Avant d’optimiser un processus, il faut d’abord en comprendre son déroulement réel. Cela passe par une cartographie détaillée des étapes que suit un client, depuis la première prise de contact jusqu’à la finalisation de son dossier. Exemple : prise de contact, envoi des justificatifs, échange avec un conseiller, analyse du dossier, validation et envoi de l’offre.
Cette représentation, souvent appelée customer journey map, permet de visualiser les points de passage, les échanges effectués, les validations internes et les zones d’attente.
L’objectif ici est d’identifier les points de ruptures (lorsqu’un dossier passe d’une équipe à une autre), les ressaisies d’informations, les documents demandés plusieurs fois ou les étapes qui n’apportent pas de réelle valeur. Dans un cadre de la LCB-FT à titre d’exemple cette démarche est indispensable pour garantir des processus rigoureux, cohérents et auditables.
Les retours des équipes et les verbatims sont essentiels pour comprendre ce qui dysfonctionne réellement sur le terrain : manque de visibilité sur les étapes, incohérences entre les services (conformité, service client), ou absence de pilotage clair. Ces signaux remontent souvent de façon récurrente.
Ils doivent être croisés avec des indicateurs concrets comme les délais de traitement, les erreurs fréquentes ou le taux d’abandon en cours de parcours. Sans structuration, la première étape de la relation est souvent improvisée, ce qui expose l’organisation à des risques opérationnels et réglementaires.
Par exemple, un taux d’abandon élevé après l’envoi des pièces justificatives peut révéler un manque de clarté dans les instructions ou un délai de traitement trop long.
Webinaire: Entrée en relation client : Comment concilier conformité et expérience client ?
Le premier levier consiste à structurer le parcours client autour d’objectifs clairs et mesurables. Chaque étape (de la demande de documents à la validation finale du dossier ) doit répondre à une finalité métier précise. Il ne s’agit plus de simplement exécuter des actions, mais de viser un résultat concret.
Par exemple : “Réceptionner 100 % des pièces nécessaires sous 48h” ou “Vérifier l’identité du client en moins de 24h”. Ce type d’objectif, aligné sur une logique SMART ou OKR, permet de mieux piloter le parcours et d’en mesurer la performance.
Le deuxième levier consiste à concevoir le parcours en se mettant à la place du client. À chaque étape, il faut anticiper : “de quoi aura-t-il besoin ensuite ?”.
Cela passe par des instructions claires et précise, la suppression des redondances (ne pas redemander un document déjà transmis) et une présentation claire de ce qui est attendu : pièce d’identité, statut de l’entreprise, justificatif de domicile, etc.
Le tout doit pouvoir être envoyé en une seule fois, via un point d’entrée unique et dans un espace sécurisé. Moins de relances, un seul contact, un seul tableau de bord : c’est ce type d’expérience qui réduit l’abandon et accélère l’entrée en relation.
Le troisième levier est la gouvernance. Structurer l’entrée en relation sans désigner de responsables clairs est voué à l’échec. Qui valide le contenu du document d’entrée ? Qui gère la conformité ? Qui suit le respect du cadre de l’obligation de vigilance ? Sans réponse à ces questions, l’entrée en relation devient un terrain d’ambiguïtés.
Pour cela, mettez en place des indicateurs simples pour suivre la fluidité comme : délai moyen de complétion, nombre de relances, satisfaction client (NPS). Autre point : favorisez la coordination entre les équipes (commercial, support, conformité) pour éviter les silos et garantir une prise en charge cohérente.
Une erreur fréquente dans les entreprises consiste à empiler différents outils : CRM, e-mails, formulaires, plateformes de signature, stockage cloud sans véritable cohérence. Ce morcellement du parcours client engendre désorganisation, perte d’informations, surcharge opérationnelle, et complexité réglementaire. Dans un tel contexte, démontrer sa conformité devient un casse-tête.
La clé n’est pas d’ajouter des briques à votre structure, mais de repenser l’architecture globale. Clustdoc offre une solution unifiée qui centralise toutes les étapes critiques du parcours d’entrée en relation de la réception des dossiers, collecte automatisée des pièces, vérification d’identité, signature électronique au suivi des statuts.
De cette approche Clustdoc vous aide à réduire les points de friction, limite les erreurs humaines, et sécurise le traitement des données personnelles : un impératif dans les secteurs fortement régulés comme la banque ou la gestion de patrimoine. Elle offre également à chaque équipe (conformité ou relation client) une visibilité complète, sans recours à des outils parallèles comme Excel ou échanges hors plateforme.
Dans un parcours d’entrée en relation, l’automatisation constitue un levier de performance à condition d’être calibrée avec précision. L’objectif n’est pas de tout automatiser, mais de réduire voir éliminer les tâches répétitives à faible valeur ajoutée : relances, vérifications documentaires, mises à jour de statuts etc…
Mal encadrée, l’automatisation peut rapidement devenir un phare d’eau, voire donner un sentiment de distance ou de déshumanisation. D’où l’importance d’un pilotage fin et contextualisé : avoir un bon outil permet d’adapter le niveau d’automatisation en fonction du profil client, de la typologie du dossier ou du niveau de risque identifié.
Et un outil nous en avons un : Clustdoc permet de structurer un parcours clair et sécurisé dès les premiers échanges, en combinant automatisation et accompagnement humain aux moments clés sans compromettre la qualité de la relation client.
La transformation du parcours d’entrée en relation n’a pas besoin de s’étaler sur plusieurs mois. En moins de 30 jours vous avez la possibilité de transformé votre parcours client à travers quatre étapes clés.
Avant toute refonte, il faut dresser un état des lieux précis. Quels canaux sont mobilisés ? Quelles étapes le client traverse-t-il ? Quelles pièces justificatives sont demandées ? Cette cartographie met en lumière les doublons, les points de rupture, et les zones d’inefficacité.
Sur cette base, on identifie des objectifs clairs et chiffrés : améliorer le taux de complétion au premier envoi, réduire le délai moyen de traitement, automatiser la conformité sur certaines données réglementaires (ex. : vérification de l’identité ou confirmation de la relation d’affaires). L’enjeu est de prioriser ce qui freine aujourd’hui la fluidité du parcours.
Vient ensuite le choix d’une solution unique, capable de centraliser tous les points de contact : collecte documentaire, relances, signature, suivi de statut. L’outil ne doit pas seulement simplifier l’entrée en relation, mais garantir la continuité, la traçabilité et la conformité sur l’ensemble du cycle client comme Clustdoc.
Enfin, on suit les indicateurs clés, on ajuste les parcours selon les retours terrain et les évolutions réglementaires (comme les nouvelles exigences européennes en matière de KYC), et on intègre progressivement les nouveaux besoins utilisateurs.
L’entrée en relation est bien plus qu’un simple point de départ : c’est une étape structurante qui conditionne la fluidité des échanges, la conformité réglementaire et l’efficacité opérationnelle. Lorsque les parcours clients sont dispersés, mal organiser et peu outillés, ils deviennent rapidement source de frictions internes et de risques réglementaires.
En adoptant une démarche structurée fondée sur une cartographie claire, des objectifs mesurables, un outil centralisé et un pilotage rigoureux les entreprises peuvent professionnaliser cette phase critique sans complexifier leurs processus. C’est la condition pour absorber la croissance, répondre aux exigences du régulateur, et offrir une expérience client maîtrisée dès les premiers échanges.
Parce qu’elle constitue le premier point de contact avec vos clients, mais aussi une étape clé pour répondre aux exigences réglementaires (LCB-FT). Mal structurée, elle génère des frictions, des retards, voire des risques de non-conformité. Bien conçue, elle sécurise et fluidifie l’ensemble du parcours client.
Oui. Une démarche en quatre temps cartographie, objectifs, choix d’outil, pilotage des indicateurs permet de structurer l’entrée en relation sans perturber vos opérations. Ce type de transformation est rapide si elle est bien cadrée.
L’automatisation doit rester au service du client et des équipes. Il ne s’agit pas de tout automatiser, mais de cibler les tâches répétitives comme les relances, tout en maintenant une intervention humaine quand cela est nécessaire.
L’objectif n’est pas d’empiler des outils mais d’en choisir un capable d’intégrer tous les éléments du parcours : collecte documentaire, vérification, signature, suivi. Une solution comme Clustdoc vous permet d’unifier ces tâches dans un espace sécurisé, traçable et collaboratif.
