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Rien de plus triste que de découvrir un lundi matin, un commentaire incendiaire sur les réseaux sociaux.
En tant que professionnel, vous passez votre temps à gérer un milliard de choses en coulisses pour satisfaire vos clients.
Mais vous ne maîtrisez pas tout : un malentendu, un fournisseur qui vous lâche… Et voilà que vous découvrez un avis négatif sur Google où les réseaux sociaux.
Comment réagir ?
Voici nos 7 conseils pour répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux accompagnés de modèles de réponses pour vous aider à y faire face.
Même si vous êtes tentés d’ignorer les avis négatifs laissés par un client mécontent, c’est loin d’être une solution.
Pensez un peu aux autres prospects qui liront ces avis. Sans pouvoir prendre en compte votre point de vue, ils n’auront comme point de repère que l’expérience désastreuse témoignée par vos détracteurs.
Alors quitte à passer un mauvais quart d’heure prenez le temps de répondre aux critiques des clients.
Cela ne les fera pas disparaître mais au moins, vous aurez nuancé les propos tenus à votre égard. De manière générale voici les 5 composantes d’une réponse bien rédigée :
faites savoir aux clients que vous avez lu et compris leur message
reconnaissez votre erreur et évitez les malentendus en répondant aux reproches du client
Aider : proposez une solution ou démontrez une volonté de mieux faire.
montrez que vous êtes disponible pour explorer le besoin du client
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