PRODUCTIVITE
novembre 2, 2019
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Guide ultime de l’onboarding client – En route vers le succès !
Sommaire
L’onboarding client est l’équivalent de ce que nous appelons plus couramment l’entrée en relation ou « l’intégration de nouveaux clients ».
C’est une étape clé dans la relation commerciale qui marquera le début d’une longue histoire (on l’espère) entre vos clients et votre société.
Il est crucial d’y accorder une attention particulière puisque cette période essentielle, faite de découverte ou parfois de doutes (au moins du côté de vos clients) donnera le ton à votre future collaboration.
Dans ce guide ultime de l’onboarding client, découvrons le concept plus en détails ainsi que les bonnes pratiques pour en faire votre arme secrète et sécuriser vos revenus sur le long terme.
Petite définition de l’onboarding client
L’onboarding client est le processus au cours duquel, vous accueillez et familiarisez de nouveaux clients à l’utilisation de vos services.
Pendant cette phase, votre priorité sera d’établir une véritable relation de confiance avec votre client afin que celui-ci se sente à l’aise et rassuré de vous avoir choisi.
Une étape incontournable durant laquelle vous mettez les petits plats dans les grands : en répondant aux questions du client avec réactivité, professionnalisme et bonne humeur.
C’est également au cours de cette phase que vous étudiez les besoins du client et prenez le temps de trouver la meilleure solution à son problème.
Vous l’aurez compris, il s’agit bien d’une période sensible du cycle de vie du client. Période pendant laquelle toute incompréhension peut tout bonnement mener à l’attrition pure et simple d’un client.
On estime la durée de cette période à 90 jours, alors pas question de disparaître dans la nature une fois le contrat signé !
L’importance d’un bon onboarding client
La gestion de l’entrée en relation est la clé de voûte de votre activité.
Pour optimiser cette étape, vous devez cerner les besoins de vos clients tout en vous assurant de répondre aux exigences de votre métier : récupérer les informations et documents nécessaires auprès du client en vue de la constitution de son dossier par exemple.
Sans ces éléments, et même avec un client ravi en poche, il vous sera difficile de vous faire payer.
Pour vous simplifier la tâche, n’hésitez pas à avoir recours à des outils professionnels pour automatiser l’aspect administratif de l’onboarding client et vous dégager du temps pour l’accompagnement.
Les avantages d’une entrée en relation 5 étoiles
L’un des impacts immédiats d’un onboarding client de premier choix est de toute évidence, l’augmentation de votre chiffre d’affaires (et de votre clientèle) de manière générale.
Vous augmentez le nombre d’ambassadeurs de votre marque et créez d’avance des opportunités de business sur le long terme grâce au bouche-à-oreille, à la recommandation ou aux achats répétés par exemple.
Mais ce n’est pas tout.
En investissant dans la mise en place d’un processus d’onboarding fiable et automatisé, vous consolidez votre activité sur le long terme, c’est à dire :
- Moins de friction et donc de risque d’attrition
- Plus d’efficacité pour vos équipes grâce à la mise en place de procédures d’onboarding par exemple
- Des clients qui parlent de vous et vous recommandent autour d’eux après une expérience fluide et agréable. N’oubliez pas que 85 % des internautes consultent des avis avant d’acheter.
- Plus de sécurité pour les données de vos clients ainsi qu’un meilleur suivi de vos procédures en interne
Comment mettre en place un processus d’onboarding efficace
Attirer et gagner de nouveaux clients demande du temps et beaucoup d’effort, c’est la raison pour laquelle vous devez vous assurer de dérouler le tapis rouge et lever tous les obstacles une fois que votre lead manifeste un intérêt concret pour votre service.
Vous ne pouvez pas vous permettre de le perdre en cours de route !
Pour éviter la déception profonde que peut causer la perte d’un lead chaud à cause d’une entrée en relation déceptive, vous aurez besoin de seulement deux choses : un processus établi et un outil fiable.
Clustdoc, par exemple, automatise le processus d’onboarding tout en proposant une expérience client premium et aux couleurs de votre entreprise. C’est donc une excellente option pour tout professionnel qui cherche une solution clé en main et déployable en quelques minutes.
Maintenant, découvrons ensemble les étapes incontournables de l’onboarding client. Nous vous expliquerons plus loin comment les gérer directement avec Clustdoc, notre logiciel d’onboarding client.
L’email de bienvenue au client : indispensable pour officialiser l’entrée en relation avec le client.
La fiche client à remplir et les pièces justificatives : ces éléments à préparer en amont, devront être demandés au client afin de finaliser son dossier. Vos équipes devront également prévoir de renseigner ces éléments dans vos systèmes internes.
Le traitement du dossier client : La personne en charge de traiter le dossier devra s’en occuper et informer les autres départements en vue de faire avancer le dossier.
La signature du contrat et l’encaissement des frais : Une fois les éléments récupérés et validés, vous pouvez demander un encaissement et signer votre contrat. N’oubliez pas de faire parvenir une facture à votre client.
Les différents échanges en internes : Préparez la mise en place du service pour le client à l’aide des informations que vous aurez récupérées. Assurez-vous que toutes les parties concernées en interne soient au courant des tâches à accomplir à ce sujet.
Les échanges avec le client : Informez le client de manière régulière et planifiez des points pour le garder engagé et confiant. Communiquez en toute transparence les prochaines étapes et les dates clés associées à la gestion de son entrée en relation.
Remerciez votre client : Envoyez un message de remerciement et tenez-vous à disposition en cas de questions supplémentaires.
Gardez le contact : Recontactez votre client 2 à 4 semaines après son entrée en relation pour vous assurer que tout va bien. Profitez en pour lui demander son avis et récolter des informations précieuses quant à l’amélioration de vos services.
Webinaire: Digitalisez votre onboarding client
Un exemple de processus d’onboarding géré avec Clustdoc
La mise en place d’un processus d’onboarding qui roule, impose une certaine préparation. Chez Clustdoc, nous sommes là pour vous accompagner à chaque étape du processus.
Le logiciel de onboarding et d’optimisation de processus administratifs que nous avons développé, vous permet d’importer et de traiter la plupart de vos processus d’entreprises au même endroit tout en y invitant les interlocuteurs de votre choix : qu’il s’agisse de clients, de locataires ou de fournisseurs. Tous les éléments présentés plus hauts peuvent être gérés directement dans l’outil.
Créer ses processus clients dans Clustdoc
Pour commencer, il vous suffira d’organiser les différents éléments dont vous avez besoin de la part de vos clients afin de faciliter leur entrée en relation.
Si vous avez l’habitude d’envoyer une liste de documents ou d’informations à récupérer (au format papier ou par email) à vos clients, Clustdoc sera le meilleur moyen d’automatiser cette étape.
Vous pourrez y transférer vos actuelles listes de pièces à fournir, vos formulaires de renseignement et vos différentes requêtes (demandes de paiement ou de signature) dans une checklist digitale et facile à naviguer avant d’inviter le client à rejoindre un espace à vos couleurs pour démarrer la procédure.
Lister les tâches à effectuer par vos équipes
Évidemment, vous pourrez ajouter à votre checklist Clustdoc des éléments requis auprès du client, tout comme un ensemble d’éléments requis auprès des membres de votre équipe et non accessibles par le client.
De plus, la todo liste intégrée permettra à vos équipes de suivre le mode opératoire à suivre par vos membres d’équipe.
Valider les différentes étapes de l’onboarding
Une fois votre checklist d’onboarding réalisée dans Clustdoc, il ne vous restera plus qu’à la partager avec votre client, qui pourra y accéder via un lien sécurisé afin de partager avec vous les éléments requis.
Vous pourrez, dès les premiers éléments obtenus, les valider et collaborer en interne avec vos collègues afin de faire avancer le dossier et l’entrée en relation de votre client. L’envoi de factures se fera également depuis l’interface Clustdoc accessible au client.
Échanger avec le client et le rassurer
Bien sûr, toute communication se fera directement dans l’interface personnalisable depuis lequel le client vous enverra ses éléments. Notre système de messagerie évite les allers-retours par email tandis que vous pourrez même encourager vos clients à prendre RDV avec vous directement via l’outil.
En résumé
Et voilà ! Vous savez tout de l’onboarding client : en quoi ça consiste, quels en sont les enjeux, comment le mettre en place dans votre entreprise et avec quels outils.
Valider les différentes étapes de l’onboarding
Une fois votre checklist de onboarding réalisée dans Clustdoc, il ne vous restera plus qu’à la partager avec votre client, qui pourra y accéder via un lien sécurisé afin de partager avec vous les éléments requis.
Vous pourrez, dès les premiers éléments obtenus, les valider et collaborer en interne avec vos collègues afin de faire avancer le dossier et l’entrée en relation de votre client. L’envoi de factures se fera également depuis l’interface Clustdoc accessible au client.
Échanger avec le client et le rassurer
Bien sûr, toute communication se fera directement dans l’interface personnalisable depuis lequel le client vous enverra ses éléments. Notre système de messagerie évite les allers-retours par email tandis que vous pourrez même encourager vos clients à prendre RDV avec vous directement via l’outil.
En résumé
Et voilà ! Vous savez tout de l’onboarding client : en quoi ça consiste, quels en sont les enjeux, comment le mettre en place dans votre entreprise et avec quels outils.
Bienvenue chez Clustdoc
Clustdoc est la référence française de l’onboarding digital.
Nous accompagnons les professionnels dans la transformation numérique de leurs parcours clients et administratifs avec un workflow puissant et intuitif qui met leurs clients et contacts au coeur du processus.
Si vous jonglez entre les outils pour gérer vos clients, vous allez adorer Clustdoc.
Marie
Marie est la voix de nos clients chez Clustdoc. Sa mission : vous accompagner dans la digitalisation de vos démarches clients & admins, et simplifier le quotidien de vos équipes.
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