10 conseils pour l'intégration des clients internationaux à distance
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Si vous avez déjà eu l'occasion d'intégrer des clients internationaux à distance, vous savez sans doute à quel point cela peut être compliqué. Bien souvent, les réactions de vos clients sont très différentes de vos attentes. Et le pire, c'est que vous n'avez aucune idée de ce que vous avez fait de mal.
Il y a de fortes chances que vous ayez fait tout ce qu'il fallait. Cependant, les clients internationaux posent un problème majeur : ils sont complètement différents des clients auxquels vous avez l'habitude de vendre. C'est pourquoi il est d'autant plus important d'accorder une attention particulière à l'intégration des clients internationaux à distance.
Pourquoi devriez-vous vous concentrer sur l'intégration à distance des clients internationaux ?
Une bonne première impression peut grandement contribuer à l'établissement d'une bonne relation. C'est particulièrement vrai pour vos relations avec vos clients, qu'ils soient locaux ou internationaux. Si vous parvenez à leur donner une impression durable et positive, vous aurez beaucoup plus de chances de les fidéliser et d'accroître leur satisfaction.
Et quel meilleur moyen d'accomplir cette tâche qu'une bonne expérience d'accueil du client ? Grâce à un processus d'accueil des clients adéquat, vous pourrez présenter votre entreprise et tout ce que vous pouvez offrir à vos clients internationaux en douceur.
Cela permet non seulement d'améliorer la compréhension entre votre entreprise et votre client international, mais aussi de jeter les bases d'une plus grande fidélisation de la clientèle. À long terme, cela peut permettre à votre entreprise d'économiser beaucoup d'argent, de temps et d'autres ressources.
Selon une étude réalisée par Frederick Reichheld de Bain & Company (l'inventeur du net promoter score), une augmentation de seulement 5 % du taux de fidélisation de la clientèle permet d'accroître les bénéfices de 25 % à 95 %.
Plusieurs études ont également conclu que, selon le secteur d'activité, l'acquisition de nouveaux clients est de 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client existant.
Au vu de ces chiffres, il est évident qu'il est important d'établir une bonne relation avec ses clients. De nombreux chefs d'entreprise l'ont compris et se sont efforcés d'améliorer leur processus d'accueil des clients.
Cependant, toutes les entreprises n'ont pas réussi à trouver la bonne formule pour réussir l'intégration des clients. C'est encore plus vrai si l'on considère le processus d'intégration des clients internationaux à distance.
Voici 10 conseils pour optimiser le processus d'accueil à distance des clients internationaux afin d'améliorer l'expérience client.
10 conseils pour l'intégration des clients internationaux à distance
1. L'onboarding à l'aide du bon logiciel d'onboarding numérique
Le processus d'intégration peut être fastidieux et comporter de nombreuses complications. S'il est mal géré, il peut même nuire à la relation de votre client avec votre entreprise au lieu de l'améliorer.
Le processus doit se dérouler sans heurts pour vos clients, en les guidant à travers chaque étape sans jamais les bombarder de trop d'informations. En outre, vous devez également apprendre à connaître votre client au cours du processus afin de pouvoir mieux le servir.
Il peut être difficile de s'assurer que tout se déroule correctement. C'est d'autant plus vrai si vous accueillez des clients internationaux ou plusieurs clients en même temps.
Cependant, le processus peut être rendu beaucoup plus simple si vous disposez des outils adéquats. Avec le bon logiciel d'intégration numérique, vous pouvez facilement améliorer le processus d'intégration des clients internationaux à distance.
Les logiciels d'onboarding tels que Clustdoc sont conçus pour vous aider à intégrer vos clients de manière fluide et fiable à chaque fois. Non seulement ils sont équipés d'outils qui vous permettent de créer des formulaires pour collecter des informations auprès de vos clients de manière simple, mais ils sont également dotés de fonctionnalités qui vous permettent d'exécuter des flux d'onboarding interactifs sur n'importe quel appareil.
Lorsqu'il s'agit d'intégrer des clients internationaux à distance, cela peut constituer un avantage considérable, car cela simplifie l'ensemble du processus et le rend plus attrayant pour vos clients.
2. Fixer des attentes claires et communiquer efficacement avec eux
En définissant des attentes claires avec vos nouveaux clients internationaux, vous les aiderez, ainsi que votre entreprise, à rester sur la même longueur d'onde. Il est beaucoup plus facile d'avancer ensemble lorsque les deux parties ont une compréhension mutuelle de leurs objectifs et de leurs attentes.
Une fois que vous saurez clairement ce que vos clients internationaux attendent de vous, votre entreprise sera mieux préparée à répondre à ces attentes. En outre, si vous ne pouvez pas répondre à certaines exigences ou si les attentes sont trop élevées, il est beaucoup plus facile de les régler au cours des phases initiales.
En outre, cela permet de prendre l'habitude de communiquer efficacement avec vos clients. Cela s'avérera utile à long terme, car vous serez en mesure de comprendre votre client international à un niveau plus profond. D'autant plus que les clients internationaux peuvent présenter des différences considérables (telles que des différences culturelles et des valeurs commerciales différentes) par rapport aux clients avec lesquels vous avez l'habitude de traiter.
3. Comprendre les antécédents du client et ce dont il a besoin pour atteindre son objectif
Les entreprises commettent souvent une erreur lorsqu'elles intègrent des clients internationaux à distance : elles partent du principe que les besoins de ces clients sont similaires à ceux de leurs clients locaux.
Dans de nombreux cas, les clients internationaux ont des besoins et des attentes plus ou moins importants. Pour bien les appréhender, il est important de comprendre leurs antécédents et leurs objectifs.
Le fait de s'occuper de ces questions au cours du processus d'intégration simplifie tout ce qui suit. D'une part, cela vous permet de mieux comprendre votre client et de lui apporter une plus grande valeur ajoutée. D'autre part, cela vous aide à définir le rôle que vous pouvez jouer pour l'aider à atteindre ses objectifs organisationnels/personnels, ce qui vous permet de gagner un client fidèle.
4. Faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux en leur envoyant un courriel de bienvenue chaleureux.
Vos clients internationaux et vous-même pouvez avoir des valeurs et des coutumes très différentes. Toutefois, cela ne change rien au fait que tout le monde aime être apprécié.
Vous pouvez montrer à vos clients internationaux que vous les appréciez en les faisant se sentir spéciaux grâce à un courriel de bienvenue personnalisé. Non seulement cela créera une bonne première impression, mais cela les aidera également à adopter une attitude positive à l'égard de leur collaboration avec vous.
Souvent, cela peut également servir à briser la glace, ouvrant ainsi la voie à une communication et à une collaboration plus efficaces.
5. KYC est important pour vérifier vos clients internationaux
Les clients potentiels sont précieux pour votre entreprise et vous devez les traiter avec le plus grand soin. Toutefois, cela ne signifie pas que vous ne devez pas filtrer les personnes qui ne correspondent pas à l'image que vous vous faites d'un client.
Si vous ne le faites pas, votre entreprise risque de perdre beaucoup de temps, d'argent et d'autres ressources précieuses. Dans certains cas, vous vous exposez également au risque de fraudes et d'escroqueries.
Si vous voulez éviter de tels scénarios, vous devez procéder à une vérificationapprofondie de l'identité de vos clients potentiels à l'aide de la méthode KYC(Know Your Customer) et de la diligence raisonnable. Cela vous permettra non seulement d'éviter les individus frauduleux, mais aussi de vérifier l'identité de vos clients internationaux.
6. Guidez vos clients tout au long de la phase d'accueil
Selon une étude, 89 % des clients ressentent des frictions et de la frustration pendant la phase d'accueil. Sur ces 89 %, 13 % décideront même de passer à la concurrence.
Cela s'explique par de nombreux facteurs, mais l'une des principales causes est que le processus est souvent trop lourd. Vous pouvez atténuer une grande partie de cette frustration et de ces frictions pour vos clients en les guidant simplement tout au long de la phase d'intégration.
Les risques que vos clients internationaux trouvent la phase d'intégration lourde seront considérablement réduits si vous avez quelqu'un qui les guide tout au long du processus. Avec des conseils appropriés, l'expérience d'intégration peut devenir non seulement supportable, mais aussi agréable pour le client.
Vous pouvez ainsi présenter votre entreprise et vos services de la meilleure façon possible. En les guidant tout au long de la phase d'intégration, vous contribuerez également à maintenir l'intérêt de vos clients tout au long du processus, ce qui augmentera vos chances de les fidéliser.
7. Se concentrer sur l'établissement d'une relation solide
Il est important d'apprendre à connaître vos clients internationaux, mais il est tout aussi important de se concentrer sur l'établissement d'une relation solide avec eux. Après tout, un client fidèle qui vous suit depuis longtemps est un élément précieux de votre entreprise, difficile à remplacer.
Non seulement les clients fidèles sont plus susceptibles d'utiliser vos services à plusieurs reprises, mais ils s'engagent également plus souvent avec vous, vous indiquant ce que vous pouvez faire pour améliorer vos services et être plus utiles à d'autres clients.
En outre, si vous entretenez une relation solide avec vos clients, ils se sentiront en sécurité et liés à votre entreprise. Cela permet d'augmenter la fidélisation des clients, ainsi que le taux d'achats répétés.
En fait, le fait que vos clients internationaux se sentent liés à votre entreprise peut être l'un de vos meilleurs atouts face à vos concurrents. Selon une étude, 86 % des clients ont déclaré que s'ils avaient un lien émotionnel avec un agent du service clientèle, ils seraient prêts à continuer à faire des affaires.
8. Demandez-leur leur avis et apportez des changements qui conviennent à vos clients internationaux.
Comme indiqué précédemment, les besoins et les objectifs de vos clients internationaux peuvent être très différents de ceux de vos clients locaux. Si vous voulez continuer à leur apporter de la valeur et à établir une relation solide, il est essentiel de déterminer les changements qui les mettront à l'aise.
Cependant, apporter des changements sans les comprendre parfaitement peut les mettre mal à l'aise au lieu de vous aider. La meilleure façon de procéder est d'être direct et de leur demander leur avis lorsque vous intégrez des clients internationaux.
Ils se sentiront ainsi écoutés et appréciés, et deviendront proactifs lorsqu'il s'agira de proposer des changements. La prise en compte d'un bon retour d'information et la mise en œuvre de suggestions réalisables peuvent vous aider à créer un environnement que vos clients internationaux apprécieront et dans lequel ils se sentiront à l'aise.
Un moyen simple d'obtenir des suggestions, des commentaires et des recommandations de la part de vos clients consiste à les rediriger vers une enquête de remerciement ou une page d'évaluation Google à la fin du processus d'intégration.
9. Affecter un responsable de la réussite des clients à l'accueil des grands clients
Compte tenu de l'importance des clients internationaux pour votre entreprise, les satisfaire peut presque être considéré comme une nécessité. Cependant, il est souvent difficile de se mettre à leur place et de comprendre exactement ce qu'ils veulent.
C'est là qu'interviennent les gestionnaires de la réussite des clients. Ce sont des personnes dévouées qui interagissent directement avec vos clients tout en étant leur porte-parole.
Cela leur permet non seulement de faciliter les relations entre les membres de votre équipe de vente et vos clients internationaux, mais aussi de comprendre ces derniers de manière beaucoup plus approfondie.
Cette compréhension peut être un atout majeur pour votre entreprise, en particulier lorsqu'il s'agit d'intégrer des clients internationaux et d'en faire des clients fidèles. L'affectation de responsables de la réussite des clients à des clients importants peut également vous aider à améliorer l'expérience d'intégration, augmentant ainsi la probabilité qu'ils continuent à travailler avec vous.
10. Utiliser des méthodes sûres et sécurisées pour recevoir des paiements
L'utilisation de méthodes sûres et sécurisées pour recevoir des paiements est indispensable pour l'intégration de clients internationaux, ou de tout autre client d'ailleurs.
Pour de nombreux clients, le fait de ne pas se sentir à l'aise avec le système de paiement peut être un facteur décisif. En fait, 58 % des clients attribuent l'échec d'un paiement à des problèmes de sécurité. Nombre d'entre eux décident même de ne pas effectuer la transaction. Et qui peut les blâmer ? Pourquoi travailler avec une entité avec laquelle vous ne vous sentez pas en sécurité ?
Vous pouvez éviter de perdre des clients à cause de ce problème en utilisant des méthodes sûres et sécurisées pour recevoir les paiements. Cela vous permettra, ainsi qu'à vos clients, d'économiser beaucoup de temps et d'efforts.
En outre, un moyen rapide et sûr d'effectuer les paiements peut laisser une impression positive à vos clients. Vous augmentez ainsi la probabilité qu'ils reviennent vous voir pour vos services et vous apaisez leurs inquiétudes en matière de sécurité.
Certains logiciels d'onboarding rendent les paiements en ligne rapides et pratiques pour vos clients. Par exemple, la fonction avancée de paiement en ligne de Clustdoc aide les entreprises à collecter les paiements en ligne de leurs clients sur une interface sécurisée sans jamais avoir à quitter le portail d'accueil.
Embarquez vos clients internationaux avec un système d'embarquement moderne
Maintenant que vous savez quels sont les points sur lesquels vous devez vous concentrer lors de l'intégration de vos clients internationaux, choisissez un système d'intégration moderne et intuitif pour faire de cette expérience un jeu d'enfant. Clustdoc est l'un des principaux noms du secteur de l'onboarding.
Notre outil d'intégration est doté d'excellentes fonctionnalités qui vous seront utiles, à vous et à vos clients internationaux. Grâce à des fonctionnalités telles que la collecte simplifiée de documents, la signature électronique, le paiement en ligne, l'automatisation des flux de travail, la création de formulaires numériques et les actions déclenchées automatiquement, vos clients internationaux bénéficieront d'une expérience d'intégration optimale.
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Maintenant que tu es là
Clustdoc est une plateforme d'orchestration de l'accueil des clients utilisée par des équipes modernes dans le monde entier. Avec Clustdoc, vous pouvez exécuter des flux de travail automatisés pour demander, examiner et vérifier les données, les documents et les contrats des nouveaux clients, sans avoir à jongler entre les différents outils.
Si votre équipe gère les nouveaux clients à l'aide d'e-mails, de feuilles de calcul et de PDF, vous aimerez probablement utiliser Clustdoc.
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