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États-Unis
Services Financiers
200-300
PayNearMe est un prestataire de services de paiement récurrent ou ponctuel, 100% rapide, simple et sécurisé.
Cette plateforme accompagne quotidiennement des milliers de clients, évoluant dans différents secteurs d’activité pour satisfaire leurs besoins en paiement : organismes de crédit à la consommation, institutions gouvernementales, opérateurs de jeux en ligne et plein d’autres.
Le challenge de PayNearMe : créer un parcours d'onboarding client efficace et engageant
Avant l’adoption de Clustdoc, l’onboarding administratif des clients et marchands était un véritable parcours du combattant pour les équipes commerciales et clients de PayNearMe.
Les équipes devaient gérer l’entrée en relation des nouveaux clients majoritairement par email, ce qui était souvent synonyme de déperdition, de multiples allers-retours et de relances manuelles.
En plus d’assurer la collecte fastidieuse des informations clés des clients, PayNearMe s’attèle à recevoir les différents documents nécessaires aux procédures de vérification KYC que les équipes responsables de la conformité mènent au quotidien.
“ Collecter les documents de conformité et de diligence de cette manière n’était pas une partie de plaisir. Notre processus se résumait à envoyer des liens sécurisés de dépôt par email aux clients pour qu’ils partagent des informations. Pour les documents KYC, nous les recevions soit par email soit via d’autres outils. Avec ce type de process, nous n’avions aucune visibilité. ”
La manière dont était géré le processus KYC de PayNearMe ne leur permettait pas de répondre au grand nombre de demandes clients, en toute efficacité.
Alors que l’équipe jonglait déjà avec de multiples outils pour mener à bien chaque étape de l’entrée en relation, il n’a pas fallu longtemps avant qu’elles se rendent compte des conséquences de leur parcours d’onboarding sur l’expérience client
Le principal objectif des équipes était donc de simplifier l’expérience d’entrée en relation des clients, autant en interne qu’en externe : rationaliser les tâches des différentes équipes, et offrir une meilleure expérience d’onboarding.
Un onboarding KYC tout-en-un adapté aux besoins de PayNearMe
Fin 2022, Cassandra Seppings, Sales Consultant chez PayNearMe et son équipe décident de mettre en place Clustdoc afin de simplifier le parcours d’entrée en relation et gagner en efficacité à tous les niveaux.
L’équipe s’est rapidement familiarisée avec le logiciel KYC Clustdoc, et a remarqué à quel point il était facile de travailler avec un outil aussi professionnel.
Grâce à Clustdoc, Cassandra et son équipe peuvent facilement créer une procédure client de bout-en-bout : de la collecte des documents, à la saisie des informations du client via des formulaires en ligne, en passant par la signature électronique des contrats, toutes les étapes du parcours client sont centralisées dans une seule et même checklist digitale.
PayNearMe avait besoin de créer un parcours adapté à la situation et au profil de leurs clients – Et Clustdoc a su répondre à ce besoin. L’équipe a désormais la possibilité de dynamiser les procédures en adaptant l’affichage des éléments d’un dossier en fonction de la situation du client.
“ Cette option d’affichage conditionnel était pour nous une belle découverte, et est devenue aujourd’hui un indispensable. Il arrive souvent que les clients ne possèdent pas un document que nous demandons régulièrement. Là nous pouvons afficher automatiquement des documents subsidiaires sans aucun effort, ce qui rend la procédure plus dynamique. ”
En intégrant cette fonctionnalité, PayNearMe a mis fin aux nombreux allers-retours entre l’équipe et le client, ce qui rend l’expérience bien plus agréable pour les clients.
Cassandra évoque également les relances automatiques qui permettent à l’équipe d’assurer un suivi personnalisé pour chaque client de manière organisée, tout en accélérant la complétion des dossiers.
“ Les rappels automatiques sont un réel gain de temps pour nous. Nous n’avons plus besoin d’effectuer des relances manuelles auprès de nos clients, et de leur côté ils se sentent davantage impliqués dans le processus. ”
Finalement, l’objectif de Cassandra était de maintenir l’engagement des clients pendant cette période, afin d’obtenir les documents en temps voulu, et surtout d’éliminer au maximum les risques d’abandon.
6
branches du groupe utilisent Clustdoc
x2
en productivité depuis leur passage sur Clustdoc
Zéro
oubli ou erreur lors du traitement des dossiers
Un parcours KYC unique et renforcé
“ Nous voulions créer une expérience d’accueil engageante, déployer un parcours d’onboarding aux couleurs de PayNearMe, jusqu’au moindre détail – et surtout simple de complétion. Et c’est ce que nous avons trouvé avec Clustdoc. Le client crée son dossier en toute autonomie depuis le portail, et démarre son parcours en toute sécurité. ”
Ce n’est pas un secret : pour permettre d’engager les clients à long terme, mener une procédure de KYC rapide et sans friction est le rêve de tout prestataire de services de paiement.
Pour PayNearMe, disposer d’un processus de vérification clair et sécurisé était donc une priorité. La raison ? Afin d’éviter les allers-retours chronophages entre les différents départements pour mener les multiples vérifications KYC à effectuer pour chaque client.
Avec l’éditeur d’automatisations Clustdoc, l’équipe peut créer des séquences de validations spécifiques avec différents niveaux d’accès, ce qui leur permet de s’assurer que chaque membre vérifie le ou les documents d’un client, au bon moment.
Clustdoc permet donc aux équipes de répondre à leurs enjeux opérationnels et aux obligations réglementaires, en réalisant des vérifications et des analyses plus structurées et plus sécurisées.
PayNearMe a trouvé en Clustdoc une plateforme intuitive et facile à utiliser pour déployer des parcours d’onboarding client 100% personnalisés, efficaces – et cela en toute conformité.
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