Le guide de l’acheteur : choisir un portail client

Have you been browsing Google pages for a few minutes looking for your new customer portal? You’re in luck. We have prepared a comprehensive guide with the 10 key steps to follow in your research and selection process for service providers. This guide is for you if you are a company director, manager or purchasing manager in your company. 

You feel that the business relationship and day-to-day operations could be optimized in your company. So you say to yourself that you surely need to choose a customer portal.

Very good decision!

The customer portal is a powerful tool that improves customer relations while boosting team productivity. But before making your choice, there is careful preparation work to be done to simplify the migration of your operations to your new portal. 

✍️ Define the objectives and results to be achieved

First of all, you must clarify your need and know concretely how the use of a customer portal could be useful to you.

The most reliable method for formulating an expression of need is to turn to your teams. Ask your employees, customers or partners.

The objective is to ensure that the use of this type of solution is within everyone’s reach and above all that each of the parties finds a certain relevance in it. Here is the type of question you can ask your interlocutors during these quick interviews.

The answers to your interviews will allow you to identify 3 to 5 business objectives that justify the use of a customer portal as part of your daily activities.  

🧬 Gather a team of ambassadors

Because together we go much further, don’t hesitate to set up a small team of ambassadors internally who can accompany you throughout the project to set up a new portal in your company.

Choose department heads most likely to benefit from the new architecture. 

Les cas d’usages d’un portail client sont très nombreux, il est donc important d’identifier les services les plus importants et d’impliquer leurs managers le plus rapidement possible. 

🗒️ Formulez votre expression de besoin

En vous appuyant sur les réponses obtenues auprès de vos collaborateurs, commencez à formaliser votre expression de besoin.

L’objectif de ce document est de capturer l’ensemble de vos besoins et de vous assurer que chacun d’entre eux obtienne une réponse en fin de projet.

Votre expression de besoin devra également donner un maximum d’informations sur l’utilisateur, l’objectif recherché par l’utilisateur et les bénéfices si cet objectif était atteint.

Voici un exemple de besoins listés de manière claire et compréhensible par votre futur prestataire tout comme vos ambassadeurs.

🥀 Listez toutes vos contraintes (Budgétaires, techniques)

Assurez-vous d’échanger avec les départements financiers et techniques afin d’être au fait des éventuelles limites et contraintes à prendre en compte dans votre démarche d’innovation.

Dans le cadre de votre recherche, il est crucial d’être réaliste quant à ce qu’il est possible de mettre en place dans votre structure.

Personne n’a envie d’écourter un projet prometteur parce qu’il n’est pas possible de le mettre en place pour des raisons internes.

En fonction des contraintes que vous aurez identifiées, vous saurez s’il est plus pertinent de recourir à un prestataire externe ou de faire construire la solution de portail client  ou de portail fournisseur que vous recherchez.

 

🔍 Commencez la recherche de prestataires

La phase de préparation étant terminée, vous pouvez passer à l’action ! 

 

Tapez dans Google les bons mots clés afin de voir remonter les pages les plus pertinentes. N’hésitez pas à consulter des comparateurs de logiciels en ligne afin de voir les options qui s’offrent à vous. 

Une fois que vous aurez sélectionné un premier lot de prestataires, engagez la conversation de sorte à obtenir une démonstration gratuite ou une période d’essai.

À chaque interaction avec les prestataires, passez au crible leur solution et leurs fonctionnalités  au regard de votre expression de besoin. Chaque prestataire devrait être en mesure de vous présenter clairement les différentes fonctionnalités qui sont à votre disposition. Voici un exemple des fonctionnalités du logiciel de portail client Clustdoc. 

Le prestataire répondant le mieux à vos besoins et avec lesquels vous vous sentez le plus à l’aise pour travailler entreront naturellement dans votre top 5. 

👀 Préparez des démos pour votre équipe d’ambassadeurs

Proposez à vos différentes fournisseurs une seconde démonstration auprès de votre équipe d’ambassadeurs afin de valider la pertinence de leur solution.

Les prestataires ayant été briefés au préalable, l’objectif de cette réunion sera donc de présenter leur solution à vos équipes en mettant en avant des scénarios réalistes de sorte à mieux mesurer le potentiel de leur prestation.

Pour ce type de réunion, le format adapté est : une réunion de 2 heures de sorte à couvrir tous les sujets essentiels à la prise de décision, ainsi qu’un ordre du jour clair. 

Proposition d’agenda pour votre réunion de validation 

La présentation des équipes -10 minutes

Rappel des objectifs et résultats attendus – 30 minutes

Expression des besoins – 15 minutes

Présentation des contraintes – 15 minutes

Présentation du prestataire – 10 minutes

Etude de cas – 20 minutes

Mise en place – 15 minutes

Questions/ Réponses – 15 minutes

💜 Sélectionnez le prestataire préféré

At this point, you should see a trend for a favorite.

All that remains is to formalize things and start preparing the project phase for a migration to a customer portal solution adapted to your needs. 

Ask the selected service provider to send you a commercial proposal and start the procedure for registering a new supplier in your company.

Good luck !

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