6 choses à faire pour épater les clients lors de la phase d'accueil

Vous perdez des clients, mais vous ne savez pas ce que vous faites de travers ? Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas seul. Des milliers d'entreprises se trouvent dans une situation similaire, voire identique.

Perdre des clients est une chose assez courante et cela arrive à toutes les entreprises. Mais cela ne signifie pas qu'il faille rester les bras croisés. C'est en identifiant la raison et en y remédiant le plus efficacement possible qu'une grande entreprise se distingue d'une bonne.

Selon la recherche de Bain & Company, une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation des clients peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %. Rien qu'avec ces chiffres, il est évident qu'il est important de s'assurer de ne pas perdre de clients.

Mais c'est plus facile à dire qu'à faire. Si c'était facile, toutes les entreprises l'auraient maîtrisé. C'est vrai. Ce n'est pas facile. Mais ce n'est pas si difficile non plus.

Il y a de fortes chances que la plupart des entreprises soient confrontées au problème de la perte de clients pour les mêmes raisons. Il existe de nombreuses mesures faciles à mettre en œuvre pour remédier à ces problèmes et améliorer la fidélisation de votre clientèle.

Dans cet article, nous examinerons ces problèmes et ce que vous pouvez faire pour ne plus vous inquiéter de perdre des clients pendant la phase d'admission une fois pour toutes.

Quelles sont les conséquences de la perte de clients ?

Tous les chefs d'entreprise savent qu'il n'est pas bon de perdre des clients. Mais à quel point ?

Eh bien... la réponse à cette question est que cela dépend. Les entreprises ne paieront pas toutes le même prix si elles ne parviennent pas à fidéliser leurs clients.

Cependant, contrairement à la gravité de la situation, l'impact de la perte de clients est évident. Non seulement la perte d'un client se traduit par une perte de ventes et de revenus, mais elle signifie également que vous avez manqué un retour d'information et l'occasion de vous améliorer.

Perdre des clients peut être décourageant pour votre équipe de vente et de marketing, en particulier lorsqu'elle établit des rapports et examine ses performances. Mais cela ne s'arrête pas là. L'impact de la perte de clients est considérable et peut affecter la confiance de l'ensemble de l'organisation.

En outre, chaque client perdu représente une opportunité de croissance pour vos concurrents. Pensez-y : un client insatisfait qui a besoin d'une solution similaire à celle que vous proposez cesse d'utiliser vos produits et services. À qui s'adresse-t-il ? Vos concurrents.

Non seulement cela ouvre la possibilité que vos concurrents prennent connaissance de vos processus et de vos produits, mais cela signifie aussi qu'il y a plus de chances que le client perdu dissuade d'autres clients potentiels de travailler avec vous.

Maintenant que nous connaissons les conséquences de la perte de clients, passons aux principales raisons pour lesquelles vous êtes confronté à ce problème et à la manière dont vous pouvez les résoudre.

Vous ne connaissez pas les préférences et les aversions de vos clients

La première étape pour construire une bonne relation avec votre client est d'apprendre à le connaître. Ce n'est qu'en les comprenant qu'il est possible de produire de bons résultats de manière efficace et cohérente.

Si vous perdez des clients, c'est avant tout parce que vous ne connaissez pas leurs goûts et leurs aversions. Si vous ne les connaissez pas suffisamment, vous aurez du mal à les satisfaire. En outre, quels que soient les efforts que vous déployez pour les servir, si vous ne tenez pas compte de ce qu'ils considèrent comme le plus important, aucun de vos efforts ne sera récompensé.

Pour établir une relation de travail durable, il est essentiel de bien comprendre les préférences et les points faibles de votre public cible. En comprenant bien ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas, vous serez en mesure de concentrer tous vos efforts sur ce que vos clients apprécient le plus.

Votre processus de vente est dépassé

De nombreuses entreprises s'obstinent à faire les choses d'une certaine manière, sans autre raison que le fait qu'elles l'ont toujours fait. Cela ne semble peut-être pas évident, mais c'est l'une des principales raisons pour lesquelles vous perdrez des clients.

"Pourquoi réparer quelque chose qui n'est pas cassé ? Cette façon de penser est incroyablement dangereuse pour les entreprises. Le marché évolue rapidement et les entreprises doivent s'adapter si elles veulent conserver leur place.

Les clients s'attendent à ce que les choses se fassent plus rapidement, mieux et plus commodément. Un processus de vente obsolète qui ne répond pas à tous les critères susmentionnés peut constituer un obstacle majeur pour les clients.

Adopter une approche moderne des processus de vente est indispensable si vous voulez satisfaire vos clients. Non seulement ils vous permettent d'en faire plus avec moins d'efforts, mais ils vous aident également à augmenter les taux de connexion et à accroître le flux de prospects chauds.

Cela vous aidera à prendre l'avantage sur vos concurrents, en particulier s'ils sont coincés dans l'état d'esprit mentionné ci-dessus. Un processus de vente optimisé rendra vos services/produits beaucoup plus accessibles et attrayants pour les clients que ceux proposés par vos concurrents.

Vous ne tenez pas les promesses que vous avez faites

En fonction des promesses que vous avez faites, vos clients auront des attentes différentes. Et si vous ne répondez pas à ces attentes, cela peut créer une image négative de vous et de votre entreprise dans leur esprit.

Répondre aux attentes des clients peut sembler une tâche ardue, notamment parce qu'il est difficile de satisfaire tout le monde. Malheureusement, vous n'avez pas d'autre choix que de répondre à ces attentes si vous voulez conserver vos clients.

Et bien que cela semble impossible à première vue, il n'est pas si difficile d'y parvenir. Il ne s'agit pas de satisfaire tous les clients, mais de tenir les promesses que vous avez faites.

En outre, si vous parvenez à faire plus que ce que vous avez promis, vos clients auront une impression positive de votre entreprise. Toutefois, cela ne signifie pas que vous pouvez placer la barre très bas en ce qui concerne les promesses que vous faites. Ce faisant, vous feriez fuir les clients potentiels.

Ce que vous devez vous efforcer de faire, c'est de tenir toutes vos promesses tout en essayant constamment de vous surpasser. Demander l'avis de vos clients et améliorer vos produits et services en fonction de cet avis est un autre excellent moyen de faire en sorte que vos clients se sentent écoutés. Cela renforcera également l'engagement des clients.

Vos produits et services ne présentent pas de valeur

Dans quoi les clients investissent-ils à long terme ? Un produit ou un service dont ils perçoivent la valeur. C'est une évidence qui n'échappe à personne. Cependant, ce que les gens ne comprennent pas aussi facilement, c'est que ce n'est pas parce que vos produits et services ont de la valeur que vos clients les voient au premier coup d'œil.

Ce qui vous semble évident ne l'est pas forcément pour tout le monde. Et c'est un gros problème si vous ne parvenez pas à montrer la valeur de vos produits/services à vos clients.

Si vous réussissez à communiquer la valeur de vos produits/services à vos clients, vous gagnerez un client qui pourrait rester longtemps. En revanche, si vous n'y parvenez pas, il est fort probable qu'ils se désengageront immédiatement.

Pour démontrer efficacement la valeur de vos produits/services, il est impératif que vous compreniez vos clients et leurs objectifs. Une fois que vous aurez bien saisi ces deux éléments, vous serez en mesure de leur expliquer la valeur de vos produits et services, ainsi que la manière dont ils les aideront à atteindre leurs objectifs.

Pour montrer la valeur de vos produits/services, vous pouvez partager des conseils et des ressources utiles, assurer un suivi, partager des témoignages de clients, etc. Cela mettra en évidence l'utilité de vos produits/services et les aidera à s'inspirer de l'expérience des autres.

Vos clients ne sont pas satisfaits de votre service clientèle

S'il est important d'avoir un produit et un service de qualité, un bon service à la clientèle l'est tout autant. C'est particulièrement vrai au début de leur parcours client, lorsque vos clients commencent à s'habituer à vos produits et à vos services.

Ils sont beaucoup plus enclins à communiquer avec vous au cours de cette phase et un service clientèle de qualité peut jouer un rôle important pour gagner leur confiance dès le début. En outre, un bon service à la clientèle leur permettra de décider plus facilement de continuer à utiliser vos produits/services pendant longtemps.

Vos clients sont également plus enclins à vous faire part des problèmes qu'ils rencontrent, ainsi que de leur insatisfaction à l'égard des produits/services. Et si vous les traitez correctement, vous pouvez éviter des situations défavorables telles qu'une baisse des conversions et une réputation ternie.

Le service à la clientèle est l'un des aspects les plus importants pour votre entreprise. Vous ne devez jamais négliger quoi que ce soit qui puisse vous empêcher de fournir le meilleur service à la clientèle si vous voulez éviter de perdre des clients.

Vos clients n'ont aucune idée de ce qu'il faut faire lors de l'onboarding

Vous souvenez-vous de votre premier jour dans une nouvelle école, un nouvel emploi ou d'autres situations similaires ? Vous vous en souvenez probablement.

Lorsqu'on leur pose cette question, la plupart des gens disent qu'ils sont soit enthousiastes, soit nerveux. Un processus d'intégration permet à vos clients de ressentir la même chose. Ils ne connaissent pas vos produits et services. C'est pourquoi ils sont soit enthousiastes à l'idée de les découvrir, soit nerveux.

Cependant, le problème qu'ils rencontrent souvent lors de l'accueil est qu'ils n'ont aucune idée de ce qu'ils doivent faire. Même si votre processus d'accueil est bien conçu, il peut s'avérer inefficace si les clients ne se sentent pas à l'aise pendant la phase d'accueil. Et il y a de fortes chances qu'ils ne le soient pas.

Pour apaiser leurs inquiétudes et s'assurer qu'ils en tirent le meilleur parti, il est nécessaire que les clients bénéficient d'un accompagnement à leur rythme. Ainsi, ils ne seront jamais dépassés par tout ce que vous leur direz sur vos produits et services. De même, le processus d'intégration n'est pas trop lent et ne les ennuie pas.

Les clients préfèrent suivre le processus d'intégration à des rythmes différents et il n'est tout simplement pas possible d'adapter le rythme à chacun d'entre eux si le processus n'est pas autogéré.

Un processus d'intégration à son propre rythme permettra à vos clients de suivre le processus à la vitesse qui leur convient le mieux. En outre, il leur permet également de mettre le processus en attente s'ils sont occupés par une autre question.

Comment offrir une expérience exceptionnelle à l'accueil des clients

La perte de clients par les entreprises est assez fréquente au cours de la phase de démarrage, en raison du taux élevé de désabonnement. Cette situation a plusieurs conséquences négatives pour votre entreprise : perte de ventes et de revenus, baisse du moral et de la confiance, atteinte à la réputation, etc.

À long terme, cela peut avoir de graves conséquences négatives pour votre entreprise. Mais si vous parvenez à impressionner vos clients au cours du processus d'accueil, vous pourrez réduire le taux élevé de désabonnement et obtenir beaucoup plus de clients fidèles.

Toutefois, si cela n'est pas impossible, la tâche peut s'avérer ardue. Surtout si vous ne disposez pas des bons outils.

Au cours du processus d'intégration, les clients se plaignent souvent des listes de contrôle et de la lourdeur des processus de collecte de documents. Malgré les changements radicaux intervenus dans nos méthodes de travail, ces éléments sont restés aussi inefficaces et chronophages qu'ils l'étaient auparavant.

Si vous cherchez des moyens de vous débarrasser de ces longs processus et de rendre votre onboarding efficace et professionnel, vous devriez jeter un coup d'œil à Clustdoc.

Maintenant que tu es là

Clustdoc est une plateforme d'orchestration de l'accueil des clients utilisée par des équipes modernes dans le monde entier. Avec Clustdoc, vous pouvez exécuter des flux de travail automatisés pour demander, examiner et vérifier les données, les documents et les contrats des nouveaux clients, sans avoir à jongler entre les différents outils.

Si votre équipe gère les nouveaux clients à l'aide d'e-mails, de feuilles de calcul et de PDF, vous aimerez probablement utiliser Clustdoc.

Mise à jour : 8 novembre 2023

Sampada Ghimire

Sampada est une ancienne de l'équipe de marketing de contenu de Clustdoc. Elle est passionnée par le marketing, les affaires et la technologie - tout ce qui facilite la vie des entreprises.

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