Les 5 étapes de la méthodologie Six Sigma expliquées simplement

Il y a quelques années, je me souviens d’une période pendant laquelle tout semblait dérailler dans mon équipe. Les erreurs s’accumulaient, les délais s’allongeaient, et les frustrations montaient. J’avais l’impression qu’on travaillait dur, mais sans avancer réellement. C’est à ce moment-là que j’ai découvert Six Sigma. À mes yeux, cette méthodologie n’est pas simplement un énième concept qui sonne bien aux oreilles, c’est surtout une véritable bouée de sauvetage pour tous les managers qui cherchent à remettre de l’ordre dans leurs opérations et transformer leurs challenges en leviers d’amélioration.

Alors, que vous soyez à la tête d’une PME qui cherche à structurer ses opérations ou d’une équipe importante en quête de performance, voici pour vous, une introduction aux 5 étapes de la méthodologie Six Sigma expliquées le plus simplement possible.

Six Sigma ? Une approche au service de la qualité

Six Sigma est une méthode de gestion de la qualité. Elle a été créée par Motorola dans les années 1980, puis adoptée et rendue célèbre par General Electric. Son objectif principal est de minimiser les défauts ou erreurs dans un processus de production ou de service.

Concrètement, cela signifie que sur un million d’occasions possibles où une erreur pourrait se produire, la méthode vise à en réduire le nombre à seulement 3,4 erreurs. Ambitieux n’est-ce pas ?

Mais c’est cette quête de l’excellence qui en a fait un standard mondial pour les entreprises.

Pour la petite histoire, “Sigma” (σ) est une lettre grecque qui représente l’écart type en statistique, une mesure de la variabilité ou de la dispersion dans un processus.

Six Sigma signifie donc que les résultats du processus se situent dans une plage très étroite autour de la moyenne (la valeur cible), avec une probabilité extrêmement faible de produire des défauts.

Pour (essayer de) faire simple, si un processus est à “Six Sigma”, cela signifie qu’il a une probabilité très faible de produire un résultat défectueux.

Les principes de la méthode Six Sigma :

1. Focalisation sur le client : Comprendre et dépasser les attentes des clients.

2. Prise de décision basée sur les données : Collecter, analyser et agir sur les informations pertinentes.

3. Amélioration continue : Toujours chercher à mieux faire, peu importe la situation.

4. Engagement des employés : Inclure toutes les parties prenantes dans le processus.

5. Gestion proactive : Identifier les problèmes avant qu’ils ne deviennent ingérables.

L’application de Six Sigma en entreprise

Six Sigma repose sur le modèle DMAIC, une structure en cinq étapes conçue pour guider les projets et l’amélioration des processus d’entreprise.

DMAIC est l’acronyme de Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Voici les cinq étapes en détail :

1. Define (Définir)

L’objectif est de cadrer le problème : quels processus posent un problème, et comment les améliorer ?
Exemple : Tous les dossiers clients gérés par votre équipe sont systématiquement hors délai ou en retard.

2. Measure (Mesurer)

À cette étape, il faut collecter des données pour évaluer précisément l’ampleur du problème.
Exemple : Clôture des dossiers en moyenne 60 jours après la date limite fixée par l’entreprise et communiquée aux clients.

3. Analyze (Analyser)

L’analyse permet d’identifier les causes profondes du problème. À cette étape, vous disposez d’outils statistiques vous permettant de conduire votre analyse efficacement. Vous pouvez par exemple utiliser le diagramme d’Ishikawa ou l’analyse Pareto.
Exemple : Les retards sont liés au manque de pièces essentielles à l’instruction des dossiers clients.

4. Improve (Améliorer)

Ici, on met en place des solutions adaptées. Cette étape nécessite des tests pour s’assurer de l’efficacité des changements.
Exemple : Un pilote de 3 mois pour tester avec certains collaborateurs l’utilisation du logiciel Clustdoc qui propose de déployer un système automatisé de relances clients dans le cadre de la gestion de dossiers.

5. Control (Contrôler)

À cette étape, votre rôle est de vous assurer que les optimisations ou les effets bénéfiques que vous notez sont effectivement durables. Utilisez des KPIs pour suivre les performances sur le long terme.
Exemple : Délai de clôture des dossiers clients passé de 60 jours à 21 jours grâce à la solution Clustdoc.

Les avantages de la méthodologie Six Sigma

Sur le plan organisationnel, Six Sigma a surtout pour avantage de proposer aux décisionnaires, managers ou acteurs du changement, un outil clair pour garantir l’amélioration continue des processus.

Bien sûr, ces avantages s’étendent également au niveau opérationnel, à l’exécution de la méthodologie au sein des différentes équipes :

1. Réduction des coûts opérationnels

En faisant émerger les véritables problèmes et en aidant les équipes à trouver les solutions adaptées, Six Sigma permet de réduire les erreurs inutiles et les pertes d’efficacité au sein de l’organisation, ce qui représente une économie pour l’entreprise.

Par exemple, une entreprise utilisant un outil d’onboarding client tel que Clustdoc pour digitaliser ses processus peut facilement évaluer une économie en termes de coûts administratifs au bout d’une période définie.

2. Meilleure satisfaction client

Des processus fluides et sans friction augmentent la confiance et la fidélité des clients. Si nous reprenons l’exemple de l’onboarding client – le fait de constituer un dossier en ligne, via une interface sécurisée et adaptée au mobile telle que Clustdoc améliore considérablement l’expérience et la satisfaction client par rapport au dossier papier.

3. Productivité accrue

En structurant et automatisant les tâches, répétitives, complexes ou chronophages, les équipes travaillent plus efficacement et notent une amélioration de la qualité globale des opérations. La méthode Sigma permet en quelque sorte de s’inspirer de processus industriels pour rendre son activité plus performante.

4. Avantage concurrentiel

Adopter Six Sigma permet aux entreprises d’identifier précisément les problèmes dans leurs processus grâce à des analyses basées sur les données.

Elles peuvent ainsi réduire les inefficacités, optimiser leurs opérations et maintenir un certain niveau de qualité de manière constante.

Cela leur donne un avantage par rapport à la concurrence car elles sont plus agiles et performantes aux yeux de leurs clients.

Cas pratique : Comment le logiciel Clustdoc simplifie l’onboarding digital au sein des PME et Grands groupes grâce à Six Sigma

Comme évoqué plus haut, pour réussir un projet Six Sigma, il est essentiel de disposer d’outils qui permettent de structurer et de simplifier chaque étape du processus DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler).

Ces outils doivent non seulement faciliter la collecte et l’organisation des données, mais également assurer un suivi rigoureux des actions et des résultats, tout en permettant une collaboration fluide entre les équipes.

Dans le cadre de la dématérialisation de l’entrée en relation d’affaires, Clustdoc se démarque en répondant précisément à ces besoins.

• Définir le parcours d’onboarding client : plutôt que d’utiliser des outils obsolètes tels que l’email pour dérouler votre parcours d’entrée en relation, Clustdoc vous permet de le créer directement au format digital, au même endroit.

• Mesurer la performance des parcours centralisés sur la plateforme : les dossiers sont organisés de sorte à faciliter leur instruction pour votre équipe. Vous savez en un clin d’œil ce qui coince sur un dossier en cours d’instruction.

• Analyser la performance de votre équipe grâce à des tableaux de bord avancés, et outils de reportings personnalisables

• Améliorer la cohérence de vos parcours au sein d’un même outil en quelques clics. En d’autres termes, c’est très facile de mettre à jour une étape du parcours (formulaire à remplir, contrat à signer) en fonction des blocages potentiels notés dans l’expérience client.

• Contrôler les actions & les accès : grâce à un système granulaire de permissions, des workflows de validation interne et une piste d’audit en temps réel.

Clustdoc n’est pas seulement un outil de gestion de dossiers clients ou administratifs, mais un véritable levier pour appliquer à toutes vos procédures client habituelles, les principes de Six Sigma avec précision et efficacité.

Les attentes des clients évoluent rapidement, et une entreprise performante doit suivre le rythme. Six Sigma vous aide à anticiper ces attentes, à optimiser vos processus et à garantir une expérience client fluide et sans défaut. C’est un investissement dans la fidélisation et la satisfaction de votre clientèle.