Comment optimiser l’instruction de dossier en entreprise

Si vous travaillez dans la finance, l’immobilier ou les ressources humaines, il y a de fortes chances que l’instruction des dossiers soit une part importante – et, disons le franchement, peu réjouissante – de vos journées ou de celles de vos équipes. Entre vérifications interminables et relances parfois dignes d’un marathon, cette étape clé a souvent des airs de cauchemar éveillé pour vos équipes et vos clients.

Pourtant, avec les bons outils, cette étape incontournable de la vie de vos équipes pourrait redevenir une simple formalité.

D’ailleurs, une étude d’Accenture aurait même souligné que les entreprises qui investissent dans l’hyper-automatisation des processus réduiraient leurs coûts opérationnels de 40 % en moyenne.

Un processus d’instruction de dossier bien conçu, c’est plus qu’une question de productivité. C’est aussi un levier pour booster la satisfaction client et fidéliser vos utilisateurs dans un marché où la concurrence ne dort jamais.

Alors si vos équipes croulent sous les dossiers éparpillés, les e-mails sans fin et les outils d’un autre âge, inadaptés et opaques, les astuces qui suivront vous aideront sûrement à simplifier (et même optimiser) vos opérations. Prêts à challenger l’existant ? C’est parti !

L’instruction du dossier, une étape souvent sous-estimée

L’instruction de dossier désigne l’ensemble des étapes nécessaires pour traiter, analyser et valider un ensemble de documents ou de données client dans le cadre d’un processus donné.

Cela inclut :

• La collecte des documents et justificatifs nécessaires au démarrage de l’entrée en relation d’affaires

• La vérification des informations fournies pour garantir leur conformité par rapport aux attentes de l’entreprise et exigences réglementaires

• Les relances clients et le suivi des documents manquants ou incomplets

• La validation et l’archivage des dossiers une fois complétés

Ces étapes sont incontournables dans le cadre de la constitution d’un dossier client ou administratif car elles permettent d’assurer un traitement optimal des informations collectées, tout en respectant les réglementations en vigueur.

Bon, présentées ainsi, il n’y a rien d’alarmant.

Pourtant, c’est souvent le véritable parcours du combattant administratif pour compléter rapidement les 4 étapes ; collecter, vérifier, valider et archiver des documents nécessaires à un processus donné.

La place du dossier dans la relation commerciale

On n’y prête pas forcément grande attention, mais le dossier est en réalité l’épine dorsale de la relation commerciale. Il formalise, structure et éclaire chaque interaction entre vous et vos clients. 

Centralisation des informations clés au même endroit

Un bon dossier rassemble toutes les données essentielles liées à un client ou un projet, telles que :

• Les informations de contact et les besoins spécifiques du client.

• Les justificatifs, contrats et autres documents importants.

• L’historique des échanges et des actions effectuées.

Cela permet à l’équipe commerciale d’avoir une vision claire et complète à chaque étape de la relation, favorisant une meilleure coordination interne et une réactivité accrue.

Formalisation de la relation

Le dossier officialise les engagements pris entre les deux parties et matérialise de fait, l’existence même d’une relation commerciale entre les parties prenantes. Il garantit que :

• Les attentes et les responsabilités sont clairement définies.

• Les accords, comme les termes du contrat ou les délais de livraison, sont documentés.

• Les litiges potentiels peuvent être évités ou résolus grâce à une traçabilité claire.

Soutien à la personnalisation et à la fidélisation

En structurant les données du client dans un dossier, les entreprises peuvent offrir un service personnalisé :

• Identifier les préférences ou habitudes du client pour adapter les offres ou les communications.

• Assurer un suivi post-vente efficace, renforçant ainsi la fidélité et la satisfaction client.

Outil de conformité et de gestion des risques

Dans certains secteurs, le dossier joue également un rôle de bouclier juridique :

• Il permet de prouver que les obligations légales (comme la collecte de certains documents notamment dans le cadre de vérifications KYC ou de contrôles de conformité) ont été respectées.

• Il protège l’entreprise en cas d’audit ou de litige, grâce à une documentation complète et organisée.

Le dossier n’est pas seulement un outil administratif, c’est un pilier de la relation commerciale. Il soutient la transparence, l’efficacité, et la satisfaction tout au long du parcours client, tout en protégeant l’entreprise sur le plan juridique et stratégique.

Alors maintenant que le dossier a retrouvé ses lettres de noblesse, découvrons comment optimiser son traitement au sein de votre organisation.

Les secrets d’une instruction de dossier sans faille

Depuis sa création, la solution Clustdoc a permis de dématérialiser plusieurs dizaines de milliers de dossiers clients et administratifs. C’est dire à quel point nous maîtrisons les différentes facettes de la constitution et de l’instruction de dossiers en ligne.

Une instruction de dossier réussie repose sur des processus bien définis et bien entendu l’utilisation d’outils adaptés.

Voici les mesures fondamentales à prendre pour professionnaliser vos opérations internes en ce qui concerne l’instruction de dossiers :

Mettre en place un système professionnel de collecte de documents

La collecte de documents et le partage de fichiers sont deux choses bien différentes.

Si vous utilisez actuellement un système de partage de fichiers (Google Drive, WeTransfer ou pire encore – l’email) pour récupérer des justificatifs auprès de vos clients, vous ne disposez pas des bons outils pour envisager une instruction de dossier de niveau professionnel.

Un bon outil de collecte de documents vous permet de garder le contrôle : vous devez pouvoir y centraliser vos listes de justificatifs et y récupérer les documents demandés sans friction.

Limiter les risques inhérents aux interventions humaines

L’erreur est humaine et pratiquement inévitable dans le cadre d’une instruction de dossiers. D’un côté, on a un risque que le client se trompe de dates ou oublie une échéance clé… et de l’autre celui du collaborateur débordé qui fait des erreurs de saisie.

Grâce à l’automatisation, vous êtes tranquille ; relances automatiques, circuits de validation internes, suivi d’activité et de performance. Voici les systèmes qui vous permettront d’éliminer tous ces risques.

Simplifier le contrôle des éléments reçus

Le bon outil d’instruction de dossier, permet aux équipes opérationnelles de traiter les informations collectées directement depuis un seul écran.

Vous aurez notamment des fonctionnalités telles que l’OCR, la détection de fraude, la vérification d’identité, le matching de données etc.

L’objectif est de vous permettre de traiter les informations reçues facilement, afin d’assurer rapidement de leur conformité et sans passer du temps à jongler entre les fenêtres ou les outils.

Avoir accès à la donnée

Beaucoup de professionnels continuent à combiner, 4, 5 voire même 6 outils pour gérer les dossiers de leurs clients. Ces pratiques isolent les données de manière inutile, rendant toute analyse ultérieure impossible. La solution est d’opter pour un outil dédié à la gestion des dossiers, qui remonte directement via un tableau de bord ou des options de reportings avancées, l’ensemble des informations qui transitent habituellement par des boites emails grâce à son système d’utilisateurs et de gestion d’équipe.

Rester conforme à la réglementation

Une fois le dossier clôturé, la question du RGPD et du stockage des données se pose assez rapidement. Difficile de rassurer un client quant à votre capacité à supprimer son « dossier » si celui-ci est éparpillé entre vos emails, votre bureau d’ordinateur, vos outils de stockage.

Impossible de démontrer (facilement du moins) en cas d’audit que vous savez traiter des données sensibles et avez mis en place un protocole de gestion des droits poussés.

C’est la raison pour laquelle un outil dédié, sécurisé et professionnel peut être une fois de plus un bon investissement sur le long terme. Un outil comme Clustdoc intègre nativement des fonctionnalités de gestion des droits relatifs à la vie privée, tout comme des règles de stockage et de gouvernance de données.

L’instruction de dossier est une étape critique pour garantir la qualité et l’efficacité des processus administratifs. En adoptant des outils modernes et en suivant les meilleures pratiques, vous pouvez transformer cette tâche en un avantage concurrentiel.

Avec Clustdoc, l’instruction de dossier devient un processus simple, fluide et sécurisé. Vous pouvez découvrir nos fonctionnalités d’instruction de dossier ici.